[Por Hôtelier News, 23/09/2014]
Como profissionais nas áreas de viagens, turismo e eventos, não importa se estamos a trabalho ou lazer, é muito comum observamos tudo o que acontece ao nosso redor.
Somos uma legião de devotos da Nossa Senhora dos Eventos.
Inspirados 24 horas por dia, em qualquer lugar do planeta.
É uma mania incontrolável, ter um olhar 360 graus nos serviços oferecidos, nos equipamentos, no atendimento e até mesmo no entorno de onde estamos.
Somos exigentes – e até chatos – por natureza, e não é nada difícil achar ou fazer alguma critica na operação, mas quando somos muito bem atendidos, ficamos tão impressionados, que saímos falando do episódio no primeiro contato à frente.
Quem trabalha com público no dia a dia, deveria entender sua função ou exercer sua vocação, para ter prazer em servir com excelência para que um fato corriqueiro não se transforme em um fato surpreendente.
Tudo é treinamento, tempo, orientação e contratação. Aliás, no setor de serviços, para atender bem, o gestor precisa contratar pessoas que gostam de pessoas, caso contrário é o inicio do fim.
Além da preocupação em manter um equipe bem treinada, representando a marca e imagem do produto, equipamento ou eventos, temos um grupo de profissionais que estão incorporados nos objetivos empresariais do negócio, mas não do serviço.
Funcionários de empresas terceirizadas, podem gerar um impacto para o bem ou para o mal, porque em muitos casos, são eles que assumem o comando da relação com o seu cliente no primeiro ou segundo contato.
É a copeira, faxineira, segurança, garçom, recepcionista… E o manobrista.
Aliás, o primeiro contato que um visitante tem quando chega no estabelecimento de carro, é o manobrista.
O segundo contato, dependendo do local, é aquele sujeito que fica atrás de um balcão, que digita a chapa do carro e lhe entrega o ticket, com tanta tranquilidade, que parece uma eternidade para típico paulistano.
Quantos destes profissionais entendem qual o negócio por traz da porta de vidro?
Quando falamos do bem receber, o manobrista pode ser um grande aliado, basta que ele saiba sua importância na cadeia produtiva do bom atendimento.
Todos os profissionais, independente de ser funcionários do estabelecimento ou prestar serviço através de uma empresa especializada, estão no ambiente e por isso, são co-responsáveis pela boa receptividade e pela imagem no seu negócio.
Quem não se lembra de ter participado de um evento, congresso, do lançamento de um produto, com toda sofisticação que os marqueteiros criaram lá dentro, e que do lado de fora, a confusão ou frustração, se dá na entrega da chave ou na hora de retirar o veiculo.
Temos que nos dar conta que tudo conta.
A calçada é o começo e nem o empresário nem toda equipe dedicada a receber bem, merece arranhar uma imagem construída com muito investimento e dedicação.
No caso especifico do serviço de valets, a dificuldade de logística de onde guardar os carros, do planejamento do fluxo no mesmo horário, da instalação do balcão em local errado, da dispersão ou lentidão em registrar o veículo ou de pagar, ou da forma como é recebido pelos profissionais manobristas pode desencantar desnecessariamente quem chegou para ser encantado.
É muito investimento para receber bem um visitante – o “cliente”.
É muito investimento manter um lobby atualizado, ter bons espaços de eventos, uma boa gastronomia, um bom bar, confortáveis apartamentos e uma equipe motivada.
Mas às vezes, é pouco ou nenhum investimento, com as pessoas que abrem a porta do carro para deixar entrar hóspedes, visitantes, expositores…
A mão que abre uma porta é a mesma que pode fechar a outra.
Por isso, precisamos trabalhar juntos, com ações integradas de hospitalidade, envolvendo inclusive as empresas terceirizadas, para que todos estejam comprometidos em transformar o viajante em um visitante, para que ele tenha sempre o prazer de voltar, sem riscos…
*Toni Sando é presidente executivo da Fundação 25 de Janeiro – São Paulo Convention & Visitors Bureau. Administrador de Empresas com MBA em Gestão Empresarial. Sócio da TSM Assessoria e Gestão de Negócios, palestrante e professor de Marketing, Gestão de eventos e Tendências. Atuou em marketing, vendas, produtos e operações no mercado financeiro, administradora de cartões de crédito e em rede hoteleira.