[Por Business Travel, 17/08/2012]
Em 2012, o índice de satisfação de hóspedes teve queda de 7 pontos em relação ao ano passado – para 757 em uma escala de 1.000 pontos -, de acordo com o estudo “2012 North America Hotel Guest Satisfaction Index” da J.D. Power and Associates. As notas para serviços de check-in/check-out e instalações de hotéis alcançaram seis anos consecutivos de queda, indicando que algumas propriedades reduziram equipes e adiaram programas de manutenção para reduzir despesas. As marcas Ritz-Carlton, Drury Hotels e Homewood Suites by Hilton mantiveram as melhores classificações em suas categorias.
Os hóspedes deram pontuação negativa a taxas como as de acesso diário wi-fi à internet e outros fees gerais praticados por hotéis, puxando para baixo o índice de satisfação. “Cobrar mais dos hóspedes e prover menos não é uma combinação vencedora para uma relação de satisfação de hóspedes, muito menos para uma estratégia vencedora de negócios”, disse Stuart Greif, vice-presidente da J.D. Power’s para viagens globais e práticas de hospitalidade. A pesquisa da J.D. Power and Associates foi baseada em respostas levantadas entre agosto de 2011 e maio de 2012, de mais de 67.000 hóspedes nos EUA e no Canadá, que se hospedaram em hotéis na América do Norte entre junho de 2011 e maio de 2012.
A Ritz-Carlton, na categoria de luxo, e a Homewood Suites by Hilton, na categoria extended-stay (longa permanência) lideraram seus setores pelo terceiro ano consecutivo, enquanto a Drury Hotels marcou o sétimo ano consecutivo com a maior nota no setor midscale limited-service. A Omni superou a Emassy Suites by Hilton como a melhor classificada na categoria upper-upscale, enquanto as marcas Hilton Garden Inn e SpringHill Suites by Marriott lideraram empatados na categoria upscale. A Holiday Inn se manteve no topo do segmento midscale full-service, enquanto a Jameson Inn quebrou a hegemonia que a Microtel Inns & Suites detinha há uma década como líder entre as marcas da categoria economy/budget.
“Os hóspedes gostam ter acesso ao wi-fi gratuito em diversos lugares fora de seus hotéis, como em coffee shops e restaurantes, fixando expectativas em relação às quais os hotéis são comparados”, diz o estudo. “Quando os hóspedes ficam sabendo que terão que pagar para acessar a internet ou quando a velocidade de suas conexões são lentas em um hotel, eles ficam muito mais insatisfeitos do que ficavam no passado”.
Ao rastrear as atividades em mídias sociais, a pesquisa conduzida pelo J.D. Power’s Consumer Insight & Strategy Group concluiu que:
· Os hotéis que cobram taxas extras para acessar a internet passam a ser percebidos por tirar vantagens dos hóspedes, especialmente pelo número de lugares que oferecem o serviço gratuitamente.
· Enquanto os consumidores utilizam as mídias sociais para reclamar sobre a lentidão das conexões à internet nos hotéis, não é incomum ver hóspedes elogiarem redes hoteleiras conhecidas por oferecer serviços de internet com conexões rápidas e confiáveis.
· Enquanto reclamações sobre os fees cobrados pelos hotéis para conexões à internet são comuns, mascarar a cobrança da internet em taxas genéricas como “resort fee”, aumenta o ressentimento entre os hóspedes do hotel.
· Os membros dos clubes de fidelidade passaram a ter a expectativa que a internet gratuita é um bônus pela escolha do hotel.
O estudo também examinou como os hóspedes fazem suas reservas. Os que fazem reservas através de OTA – online travel agency tende ser mais sensitivo a preço, tem níveis de satisfação inferiores (729) com suas estadas, são menos fiéis a bandeiras hoteleiras e tendem a registrar mais problemas em comparação aos hóspedes que fazem suas reservas através do website (774) ou dos telefones (768) do hotel ou de sua bandeira.
Para os hóspedes dos hotéis, a J.D. Power and Associates faz as seguintes recomendações:
· Se você fizer a reserva através de qualquer canal que não seja direto com o hotel, telefone ao hotel para confirmar sua reserva e anote o número de confirmação da mesma.
· Pergunte ao atendente do hotel se a internet está incluída na diária ou se haverá fees adicionais – para não ser surpreendido no check-out.
· Para tornar o processo do check-in mais rápido e fácil, tenha à mão a confirmação da reserva, o cartão de crédito e um documento de identidade (nos EUA, o mais usual é a driver license). Verifique se a diária cobrada é a mesma que foi originalmente cotada.
· Se você tiver algum problema durante sua permanência, relate-o imediatamente ao front desk – a equipe do hotel não pode ajudá-lo se não sabem que há um problema.