[Hôtelier News, 07/04/2017]
Especializada em mensurar o avaliação de clientes na relação com diferentes tipos de serviços prestados, a ESPM concluiu um estudo ponderando o contentamento ou não de usuários. Apresentado durante a WTM-LA, o Índice Nacional de Satisfação do Consumidor tem múltiplos recortes e um deles diz respeito ao turismo que, em geral, é bem avaliado. Sobretudo na hotelaria, que gerou satisfação para mais de 90% dos pesquisados.
“O turismo, de maneira geral, está acima da média de satisfação para empresas brasileiras”, enfatiza Ricardo Pomeranz, co-presidente da Rapp Brasil e professor na ESPM. Enquanto a média nacional de satisfação fica em 56%, as empresas envolvidas no turismo têm 68% de respostas positivas a seus trabalhos.
O segmento turístico, dentro do universo da pesquisa, está dividido em seis partes: hotelaria, agências de viagem, OTAs, locadoras de automóveis, aviação e planos de fidelidade. E, para medir o contentamento dos clientes, uma mecânica que avalia três aspectos foi adotada. “A gente, usando a movimentação da internet, analisa os seguintes pontos: qualidade de serviço, preço (custo-benefício) e percepção de marca”, esclarece Pomeranz.
A avaliação emana de comentários e posicionamentos sobre esses três pontos e isso é responsável por determinar o valor de marca e, por conseguinte, a compilação disso resulta no índice por segmento.
Explicado o contexto, vale ressaltar a notável aprovação do turismo e, inserido nisso, a média de respostas verificada na hotelaria.
A justificativa para isso, segundo opina o pesquisador, está na postura dos hotéis que utilizam sua ligação com os destinos onde estão para valorizar a experiência de viagem e fortalecer suas marcas.