Precisão suíça

[Por Grupo Feira e Cia, 10/02/2012]
Faltam apenas dois anos e meio para a Copa do Mundo, que movimentará cifras vultosas na economia nacional (mais de R$ 110 bilhões, segundo o Ministério do Esporte). Apesar do otimismo de órgãos governamentais e de parte da população brasileira, estamos atrasados, apontam relatórios de diversos órgãos e entidades — como, por exemplo, a Fifa. A história se repete: novamente entra em cena a famosa luta do brasileiro contra o tempo, desta vez para dar conta de variados gargalos — entre eles infraestrutura e transporte. Uma das soluções apontadas para essa situação vem do suíço Manfred Ritschard, formado em treinamento corporativo e especialista em turismo (pós-graduado na área), que falou com exclusividade à Feira & Cia. Com base em sua experiência num dos maiores torneios de futebol do mundo, a Uefa, em 2008, Ritschard recomenda o método “treine o treinador” (“train the trainer”) — que capacita profissionais de diferentes empresas e segmentos a agirem como “coaches de serviços”. Tudo de modo prático, eficiente e preciso, como um bom relógio suíço. Dando, assim, um “chocolate” de boa gestão em suas respectivas áreas — e não só no que diz respeito à Copa, mas às Olimpíadas e aos demais grandes eventos que o País sediará nos próximos anos. Confira a entrevista.
F&C – Quais são as vantagens que o Brasil possui para sediar Copa e Olimpíadas?
MR – O Brasil tem uma oportunidade única de, com esses acontecimentos, torna-se a vitrine principal das economias emergentes como uma sociedade eficiente, aberta e profissional, bem como um dos destinos turísticos mais belos e capazes. Além do quê, esses grandes eventos poderão criar um legado duradouro e a certeza de o País ter alcançando um marco significativo como nação – e não apenas como um time de futebol.
F&C – E as desvantagens?
MR – Se as oportunidades são consideradas como desafios e os riscos (por exemplo, serviços desorganizados e meios de transporte, crime, corrupção, ganância, etc) trabalhados, não há desvantagens. É muito importante planejar campanhas de hospedagem nas cidades anfitriãs agora e apresentar os grandes eventos de uma forma positiva e otimista.
F&C – Você poderia explicar o método “treino para treinadores” e qual é sua ligação entre organizadores e os grandes eventos?
MR – Com base em nossa experiência com campanhas de formação similares para a Liga dos Campeões da Europa em 2008, sugerimos o ‘treino para treinadores’ a princípio. Isso significa selecionar pessoas capazes e motivadas em todas as empresas e organizações que prestam serviços aos turistas e torcedores durante esses grandes eventos para capacitá-los no tocante ao treinamento de funcionários em serviços e comunicação. Sessões de treinamento especial qualificam supervisores e gerentes de projetos de diferentes empresas como treinadores de serviços, que irão conduzir sessões individuais de formação de curta duração com os membros da equipe, nas quais serão ensaiados os padrões de comportamento previamente elaborados e definidos no contato com os visitantes.
F&C – Como é possível encampar, em larga escala, campanhas de treinamento para operadores de serviços bem como para o público em geral?
MR – Nós treinamos treinadores que treinam outros treinadores, e estes treinam seus funcionários, que por sua vez vão para casa e falam sobre isso com suas famílias. Finalmente a mensagem chega a todos os lares nas cidades anfitriãs.
F&C – Na sua opinião, quais aspectos culturais dos cidadãos brasileiros podem ser importantes quando se fala em hospitalidade?
MR – Energia contagiante, paixão, otimismo, beleza, ritmo e a filosofia do aqui e agora. Estes são valores que hoje faltam a muitas outras pessoas, que sonham com isso — tomemos eu como exemplo: estou ouvindo canções como “Garota de Ipanema” quase todos os dias no meu iPhone.
F&C – Em geral, a gestão de serviços no Brasil é ineficiente. Então, o que nós poderíamos fazer para reverter esse quadro, em caráter de urgência, para receber esses grandes eventos?
MR – Acho que muita paixão, energia e calor, elementos que já estão no coração da sociedade brasileira. A chamada cadeia de serviços como um processo eficiente também tem de ser otimizada, para lidar com o turismo de massa. E os turistas não são todos de origem brasileira. Muitos convidados e simpatizantes virão de países altamente organizados e com demandas de serviços premium. E algumas dessas pessoas não serão tão amigáveis como o brasileiro típico…
F&C – No Brasil, temos enraizada a cultura do último minuto — de planejar e executar as tarefas aos “45 do segundo tempo”. Qual seria seu conselho para usarmos essa “habilidade” a nosso favor, visando colher melhores resultados?
MR – Gerenciamento de eventos de sucesso é tanto planejamento de longo prazo quanto jogo de cintura no último minuto. O Brasil ainda está em tempo de se concentrar no planejamento e no desenvolvimento de conceitos de serviços. Isso poderia ser feito com base em workshops com representantes de todas as organizações envolvidas e da administração da cidade.
F&C – Quais as heranças malditas e benditas que eventos como Copa e Olimpíadas podem deixar para a nação?
MR – Um legado ruim podem ser infraestruturas que não são mais usadas após o evento. Um bom legado seria um novo espírito e atitude em relação ao profissionalismo nos serviços e na hospitalidade — refletindo, assim, uma imagem positiva dessa mudança.

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