[Por Hoteliernews, 21/02/2017]
A quarta edição do Turismo no Luxo aconteceu hoje (21) no Unibes Cultural, em São Paulo. Cinco palestrantes – Julio Gavinho, da Orion Investimentos e criador da marca hoteleira Zii; Fernanda Luiza Vieira da Rocha, consultora e atuante no Hotel Toriba; Cláudio Diniz, CEO da Maison du Luxe; Milagros Ochoa Koepke, diretora de Turismo do Escritório de Turismo do Peru no Brasil; e Gil Giardelli, do Grupo Era e ESPM, levaram seu conhecimento sobre o segmento para um público de 70 pessoas.
Confira a seguir como foram as palestras:
Julio Gavinho foi o primeiro a palestrar. Sua apresentação começou mostrando como o ator John Travolta assinou, ainda no início de sua carreira, um contrato exclusivo com uma famosa marca de relógios, presente em seu pulso em quase todas as películas que participou. O uso do acessório pelo ator, conferiu ao objeto o peso de um artefato de luxo.
Em seguida, Gavinho apresentou uma palestra dinâmica em que convidou a platéia, por meio de alusões e exemplos ilustrativos, a pensar em sua própria concepção de luxo dentro do turismo e da hotelaria. “Pensamos tradicionalmente em luxo como ostentação e pelas despesas excessivas pela procura de comodidades caras e supérfluas”, explicou.
Segundo o gestor, a exclusividade anda de braços dados com o luxo. “Eu não me sinto exclusivo usando um terno que não é feito para mim e outras cem pessoas. A sensação que vai formar o conceito de luxo passa pela exclusividade sempre”, ensina. “O que é intangível e não pode ser repetido, isso sim, não tem preço”, completou.
Para Gavinho, caro não é exatamente aquilo que custa muito dinheiro. Isso pode ser visto sob outro ângulo – o de não existir o caro e sim a ausência de recursos para se obter o bem ou o serviço. “Caro é o produto ou serviço que sabemos que não vale o que está sendo cobrado por ele”.
Fernanda Luiza, do Hotel Toriba
O evento prosseguiu com a apresentação de Fernanda Luiza, do Hotel Toriba, em Campos do Jordão, São Paulo. “O tempo é o real luxo que existe. Como tornar tangível e compreensível ao cliente que seu hotel é um produto de luxo? Será que ele vai conseguir entender o que o empreendimento propõe?”, indagou Fernanda à platéia antes de começar a sua palestra.
“O Toriba é uma propriedade tradicional em Campos de Jordão, São Paulo. Poucos hotéis tem tanto tempo de história – em 2018 a unidade completa 75 anos de história. O hotel surgiu do sonho familiar de compartilhar um destino belíssimo de natureza. Trata-se de um verdadeiro oásis na Mantiqueira”, explicou Fernanda. “Além de luxo, durante todos esses anos, também investimos em inovação. A história do hotel inspirou a arquitetura da cidade. Campos do Jordão é conhecida como Suíça brasileira por conta do design do empreendimento”, complementa a profissional.
Durante a apresentação, Fernanda focou na excelência de atendimento e no oferecimento de experiências marcantes. “Para a formação de luxo na hotelaria, não bastam atributos físicos como arquitetura autoral. É preciso tocar profundamente o hóspede, tornando a sua experiência inesquecível”, pontuou.
Outros itens essenciais apresentados por Fernanda para a consolidação do luxo dentro do empreendimento, são: gastronomia premiada, natureza como asset, presença digital cuidada, equipe presente e preparada e estetização absoluta.
“O que humaniza o consumo do luxo não é quem paga mais. Muitos têm recursos mas não têm tempo. Há de se estimular os sentidos, emocionar, despertar lembranças e memórias com o contato com a natureza, proximidade com a família e desconectar-se. É um desafio. Você tem de surpreender, não adianta mais fazer o que todos estão fazendo, como chocolates na abertura da cama, cartas de boas-vindas, entre outros. Em termos monetários, ele pode ter tudo, mas você deve tocar a sua emoção”, ensina Fernanda.
“Se você toca a sua emoção, ele compartilha no seu círculo de influência, criando engajamento digital. O mais importante de tudo: precisamos valorizar o fator humano dos dois lados. Despertar o profissional de forma que lhe faça sentido que seu trabalho, se impecável, pode mudar a vida de alguém. Isso é fundamental. Outro fator humano, é o cliente. Ao chegar, ele encontra o hotel limpo, arrumado e a equipe calorosa, eficiente. No entanto, ele chega com os mesmos problemas que tinha na cidade. Se a sua mão de obra conseguir criar vivências que o tirem da rotina e o faça se conectar com o que ele realmente gosta, você conquistará o cliente”, destaca Fernanda.
Outro fatores importantes apontados pela profissional foram: planejar ações para surpreender e emocionar; criar momentos mágicos; e dar um passo além em atendimento e amenities.
“Para atingir esses objetivos, é necessário uma equipe desengessada, que demonstra interesse pelo hóspede que irá receber, que pesquisa e atende de maneira personalizada. Isso não se aplica somente à velha apresentação de nome, cargo e horários de refeição. Vai muito além”, pontuou Fernanda.
Claudio Diniz, CEO da Maison du Luxe
Dando sequência a programação da noite, Claudio Diniz apresentou a palestra Tendências de Gestão e na Criação de Experiências na Hotelaria Premium em que atestou a fala de seus antecessores no que diz respeito às experiências diferenciadas como novo significado da palavra luxo na hospitalidade.
Claudio apontou a segurança como um dos fatores principais que colocam Bangcoc, na Tailândia, em primeiro lugar no ranking das cidades mais visitadas do mundo, segundo a Forbes. “Hoje as pessoas querem atendimento, toque especial, querem uma viagem introspectiva. Escolhem a Ásia porque sabem que é seguro, podem andar nas ruas e ter a certeza de um atendimento excelente”.
Outro ponto abordado pelo especialista foi a necessidade de mão de obra qualificada, de uma equipe capacitada. Segundo Claudio, há cada vez mais investimentos que geram oportunidades no País, que carece porém, de pessoas apaixonadas.
“O Gran Meliá Nacional é o maior investimento da espanhola Meliá fora de seu país e no Brasil. E a alemã Oetker que abre agora em abril o Palácio Tangará, em São Paulo. Four Seasons chegando com força total em São Paulo também. O que nos traz a tona um problema muito comum: a falta de mão de obra qualificada. O Palácio Tangará tem 200 vagas em aberto que podem não ser preenchidas porque vivemos uma realidade em que falta, durante as entrevistas de trabalho, o brilho no olhar nos candidatos. Porque sempre são movidos pelos benefícios, pelo salário, mas falta a consciência dos deveres, o que oferecer para o crescimento e sucesso do empreendimento. O Gran Meliá fez uma ação muito bacana contratando pessoas da comunidade da Rocinha, mas 20% já foi demitida em menos de dois meses. Isso tem um custo para o empreendedor”.
Claudio, assim como os outros palestrantes, também acredita na transformação do conceito de luxo. Nesse contexto, cada vez mais os hóspedes de luxo estão menos interessados nos recursos luxuosos de um empreendimento e mais interessados em como desfrutá-los de uma forma diferente.
“O Vila Santa (Búzios) é um dos empreendimentos mais curiosos dentro do segmento de luxo. A sua proprietária viajou o mundo todo e colecionou itens que agora estão a mostra na unidade. Você acredita que uma das janelas do hotel é a mesma da cela onde Napoleão esteve preso? Você pode estar tocando na mesma barra que Napoleão tocou enquanto divagava na prisão. Isso é uma experiência, é oferecer algo que o hóspede nunca imaginou em sua vida”, explicou Diniz.
Milagros Ochoa, da PromPeru
Penúltima palestrante da noite, Milagros Ochoa, da PromPeru, Escritório Comercial do Peru no Brasil, mostrou aos participantes todas as atrações turísticas do país. “O Peru foi eleito no World Travel Awards como melhor destino gastronômico do mundo. Cinquenta dos melhores restaurantes do mundo, estão no país, atestando ainda mais a gastronomia do Peru como uma das melhores em todo o mundo”, destacou a executiva.
Milagros também falou sobre o parque hoteleiro, composto por marcas mundiais como Belmond, Marriott, Intercontinental Hotels Group, AccorHotels, entre outras e da oferta de cassinos, que já ultrapassa a marca de 700, a maioria localizada na capital Lima.
Gil Giardelli
Finalizando o evento, Gil Giardelli, do Grupo Era e ESPN, ministrou a palestra “A Transformação Digital e o Mercado de Luxo”.
“Estamos vivendo um ano sem precedentes de mudanças, nada é futurismo, tudo já está em operação”.
“Tudo que vocês imaginarem pode ser feito”.
“Hoje, cerca de 400 pessoas têm a mesma ideia, mas somente três tiram a ideia do papel para levar adiante”.
Com essas e outras colocações, Gil convidou a platéia a reflexão e mostrou exemplos de inovação e da falta dela como no caso da Blockbuster, que em dois anos passou de uma empresa de US$ 5 bilhões para a total bancarrota, enquanto o Netflix teve a sua ascensão quase no mesmo período. O Uber foi outro exemplo – nasceu da conversa de duas pessoas que se dedicaram em resolver o problema do preço dos táxis, que julgavam ser muito mais caro do que o necessário.
“A Boeing está desenvolvendo uma nova asa de avião baseada na asa de uma borboleta. Imagine o impacto disso daqui a uns anos. Precisamos passar por uma revolução digital que não passa pela tecnologia mas sim pela mudança de paradigmas. Precisamos transformar o Brasil de um produto para uma plataforma de entretenimento”, destacou o profissional.
Giardeli também pontuou como as novas tecnologias podem impactar de forma positiva o luxo, como o hotel de categoria cinco estrelas no Japão, onde não existe contato humano – toda a operação, desde a recepção até a arrumação das camas é robotizada.