[Por Revista Hotéis, 12/03/2012]
O número de usuários nas redes sociais tem aumentando de forma acentuada nos últimos anos, isto mostra que as vendas por estes canais são a grande tendência do comércio mundial e um filão que a hotelaria quer abocanhar cada vez mais, além de se relacionar com os clientes
As redes sociais se tornaram um canal promissor para diversos segmentos da economia, principalmente para a venda de produtos no varejo e serviços como no caso da hotelaria e turismo. Segundo levantamento do mercado realizado pela empresa especializada E-bit, o e-commerce eletrônico que engloba também as redes sociais, obteve em 2010 um faturamento que chegou aos R$ 14,8 bilhões. Isto representou um crescimento de 40% em relação ao faturamento registrado em 2009, que foi de R$ 10,6 bilhões.
Além disso, as redes sociais impulsionaram o avanço deste novo canal de vendas, criando um novo perfil de consumidor, disposto a comprar pela internet e aproveitar de toda as facilidades e vantagens que esse novo canal oferece de forma interativa, ágil e eficiente.
A hotelaria é um segmento que tem registrado índices muitos satisfatórios e positivos através deste novo nicho de vendas pela internet, devido ao novo momento do consumidor de turismo que busca por hotéis e serviços de turismo na internet ao invés de procurarem nas agências de viagens. Por que através destas redes o hoteleiro tem um retorno mais eficiente e lucrativo de vendas, e também é um canal de relacionamento para ficar mais próximo dos futuros hóspedes, e para descobrir seus desejos e atendê-los de maneira personalizada e exclusiva. Aí fica a pergunta aos hoteleiros: Já pensou em quantas oportunidades você pode estar perdendo por não disponibilizar os atrativos de seus hotéis e as reservas on-line nas redes sociais como facebook, twitter ou nos blogs corporativos? Para deixa-los ainda mais surpresos e perplexos, segundo pesquisa divulgada recentemente pela rede de relacionamento Facebook, atualmente existem no total 800 milhões de usuários desta rede no mundo,sendo que 37 milhões são brasileiros, e cerca de 51% deles utilizam-no mais de uma vez por dia. A maioria dos usuários brasileiros é do sexo feminino, 54%, contra 46% do gênero masculino. Os “facers”, como são popularmente chamados no Brasil, tem entre 18 e 34 anos e a média de amigos é de cerca de 200. Outro dado importante é que somos o quarto País do mundo em números de usuários no Facebook, ficando somente atrás dos Estados Unidos, com 157 milhões, Indonésia com 41,7 milhões e a Índia com 41,3 milhões.
Estes números de usuários nas redes sociais que crescem estrondosamente a cada ano, prometem ser o principal canal de vendas da hotelaria nos próximos anos. Muitas redes hoteleiras nacionais e internacionais, atentas a esta evolução têm investido milhões de reais em marketing digital para “abocanhar” esta fatia do mercado. As ferramentas mais utilizadas por estes hotéis nas redes sociais são fan pages, sites de reservas online no Facebook, blog corporativos e em campanhas promocionais no microblog Twitter ou no Facebook para “seguirem” ou “curtirem” as respectivas páginas.
Fica outra pergunta aos hoteleiros: Você investidor tem alguma dúvida de que as redes sociais são o novo nicho de vendas do segmento? Se tiver, confira a seguir opinião de alguns hoteleiros sobre o investimento nestas redes sociais no setor de vendas.
Opinião dos hoteleiros
Entre as redes hoteleiras presentes no Brasil, que iniciou recentemente os seus investimentos nas redes sociais como novo canal de vendas e reservas é a Atlantica Hotels, que através do Facebook permitirá interface direta do hóspede, sem que a operação tenha de ser redirecionada ao site oficial da empresa. De acordo com a Supervisora de web marketing da Rede, Rosangela Silva, esta ferramenta aproveitará o endereço mais famoso das redes sociais para ampliar as facilidades dos clientes na hora de fazer suas reservas. “Outra vantagem é que o hóspede poderá manter sua navegação pelo Facebook normalmente, após a operação de reserva. E, como toda operação será dentro do Facebook, será possível mensurar o potencial deste canal de vendas”, destaca a supervisora.
As promoções serão outro atrativo no canal Facebook de reservas da Atlantica Hotels. Nesta rede os hóspedes encontrarão promoções especiais, principalmente para os finais de semana. “Se queremos aproveitar o dinamismo do Facebook, precisamos ser igualmente dinâmicos e oferecer novidades frequentes, afinal, estamos falando de um público com forte poder de decisão e de compra”, avalia Rosangela.
A supervisora ainda ressalta que as mídias sociais oferecem oportunidades riquíssimas de relacionamento com os clientes. Por meio delas é possível descobrir preferências, estudar comportamentos de consumo e também resolver problemas; como reclamações de forma rápida e eficiente. “Um universo a ser explorado. As vendas virão posteriormente, não precisa ser o foco principal de um trabalho em redes sociais. Usamos estas redes para divulgar nossos pacotes e promoções, porém até agora não tínhamos como mensurar as vendas vindas por estas mídias, uma vez que as pessoas iam das mídias sociais para o site ou ligavam diretamente para o hotel. Agora, com a nossa ferramenta de reservas integrada ao Facebook poderemos medir o potencial deste canal”, salienta Rosangela.
Segundo ela como a Rede tem quase 80 hotéis as campanhas nas mídias sociais para vendas são realizadas de forma centralizada e ocorre diariamente a divulgação de pacotes e tarifas promocionais. “Temos também as campanhas regionais como Destino Nordeste, Rota do Serrado, Destino Manaus e feriados nacionais. Quem nos acompanha nas redes sociais tem sempre acesso a ótimas oportunidades e tarifas promocionais”, afirma a supervisora.
Outro ponto favor das mídias sociais como canal vendas aponta Rosangela é a comodidade do cliente ter a confirmação de reserva na hora de forma prática e rápida, além dos preços das reservas serem mais atrativos. “O comportamento do consumidor brasileiro tem mudado ao longo dos últimos anos. As pessoas têm adquirido confiança nos meios eletrônicos, no entanto, ainda temos um alto retorno pelos meios “offline” mesmo quando as campanhas são totalmente online. Porém, acredito que nenhum meio de vendas invalida ou extingue o outro. Tem espaço para todos os meios de comunicação e canais de venda e nós temos que estar presente em todos, os nossos hóspedes tem que nos encontrar em qualquer lugar”, finaliza a executiva.
A Intercity Hotéis Inteligentes é outra rede hoteleira que vem apostando alto nas redes sociais como canal de venda de reservas e para estreitar seus relacionamentos com os clientes. Segundo o Gerente de Marketing da Rede, Marcelo Marinho, as mídias sociais são ferramentas fantásticas que podem ser usadas para diferentes propósitos. Uma empresa pode usá-las apenas para se relacionar e outra pode focar em vendas. “No caso da InterCity, nosso objetivo é nos aproximar do nosso hóspede, fornecendo conteúdo relevante e gerando sinergia entre nossos públicos. Serve também como um canal de troca e comunicação aberto e democrático. Se alguma venda vier deste canal ótimo, mas este não é nosso foco principal. Utilizamos estes meios para divulgar nossas promoções e tarifas – até porque nosso público quer ter esta informação em primeira mão, mas nosso foco nas mídias sociais está voltado ao relacionamento, portanto ainda não as encaramos como um canal de venda efetivo”, afirma o gerente.
Em relação às campanhas da Intercity nas redes sociais, Marinho enfatiza que elas servem como apoio e são mais um canal de comunicação para as ações promocionais e de vendas. “Portanto, fazem parte de uma estratégia macro. Fazemos algumas promoções exclusivas para redes sociais, mas estas geralmente têm cunho de fidelização – sorteando ingressos de peças de teatro ou cinema”, frisa o executivo.
Além disso, Marinho acredita que as vendas realizadas por e-mail e telefone também não irão acabar. “A mídia social é uma ferramenta online e por si só já segmenta o cliente. Podemos analisar este meio da mesma forma que analisamos o crescimento das vendas feitas pelo site da própria rede ou OTA´s (consolidadores da internet). Existe uma grande tendência de crescimento neste segmento, mas o Brasil está longe de aposentar o telefone ou e-mail. As pessoas exigem um contato pessoal. Elas até podem fazer a reserva por um caminho online, mas acabam ligando para se certificar que foi efetivada. Os meios se somam e os clientes escolhem o canal através do qual se sentem mais à vontade e possuam maior conveniência. Talvez no futuro isto possa acontecer, mas nada a curto prazo”, conclui o gerente.
Com o objetivo de proporcionar mais praticidade aos clientes conectados às redes sociais, a rede Mabu Hotéis & Resorts também investe nas redes sociais e oferece um aplicativo para reservas online no Facebook. Para o Superintendente da Rede, Alberto Asseis, as redes sociais sem dúvida alguma agrega tanto vendas e relacionamento estreitar o contato informal com o cliente e, consequentemente, aproveitamos o canal para divulgar e vender. “As campanhas são realizadas mensalmente. Divulgamos nossos serviços, novidades e promoções. Além disso, fazemos campanhas para presentear nossos seguidores, entregando prêmios como convites de teatro, diárias e almoços. Estas campanhas também ajudam na divulgação da marca e a comunicação fica mais dinâmica. A mensuração dos resultados é através de um sistema online que mensura tanto o número de acessos quanto à efetivação da compra”, explica Asseis.
O Superintendente Asseis é outro hoteleiro que acredita que as reservas por telefone e e-mail não irão terminar, por causa das reservas online. “No Mabu a efetivação da reserva é garantida 100% nos veículos online. Uma vez que o hóspede efetua a reserva através do Facebook ou do site, por exemplo, temos a garantia da confirmação. Porém, o volume maior ainda é por e-mail. Acreditamos, no entanto, que isso está mudando e futuramente este cenário será diferente e as compras serão realizadas somente através de sites”, pontua Asseis.
A rede Estanplaza Hotéis também está apostando nas redes sociais, com objetivo de ficar mais próxima dos seus clientes e atender às solicitações de seu público de forma ágil e eficaz, através do Twitter, Facebook e do blog corporativo, além de modernizar seu site e torná-lo mais user-friendly, sendo fiel ao conceito de Comunicação 2.0, que fornece ao usuário uma interatividade e participação maior em seu conteúdo disponibilizado na Internet. Para viabilizar a comunicação com essas mídias sociais de forma dinâmica e rápida, a Rede conta com uma equipe especial para esta função, que fornecerá uma série de informações diárias e semanais, além de posts sobre novidades e eventos da rede, bem como oportunidades de trabalho e guias culturais da cidade de São Paulo (SP), entre outras inúmeras informações, aguçando a curiosidade dos usuários dessas mídias eletrônicas.
Segundo a Gerente de Marketing da Rede, Márcia Lora, a principal função das redes sociais é a interação com os clientes – o que não impede de a utilizarmos também como um canal de vendas. “No nosso caso, as redes sociais servem como forma de divulgação e promoção, não como vendas diretas. Hoje, com menos de seis meses de implantação, a venda de pacotes gerados através desse canal ainda é muito baixo. No entanto, quando falamos em mídias sociais, não nos importa a venda em si, mas o impacto e penetração que nossa divulgação gera em um número cada vez maior de fãs e seguidores de nossas páginas e perfis. A mensuração destes resultados são através de ferramentas internas (como o preenchimento de guest comments) e externas, como o Google Analytics”, ressalta a executiva.
Já as campanhas nas redes sociais para vendas de diárias ou até mesmo de pacotes, Márcia, explica que a Rede as utiliza conforme a demanda das promoções. “Todas as promoções que fazemos no site divulgamos a imprensa e vão também para as mídias sociais. Eventualmente, fazemos promoções voltadas apenas às redes sociais e sites Premium de compra coletiva. Servem apenas como uma ponte ao site, onde são realizadas as vendas”, destaca a Gerente Márcia. Ela também é enfática a dizer que a efetuação de reservas via telefone e e-mail não irão acabar, sendo que estes canais são ainda muitos importantes para o fechamento final da venda.
A rede Allia Hotels também disponibiliza a realização de reservas online via redes sociais para qualquer um dos 35 hotéis, através da Fan Page do grupo no Facebook. A ferramenta, chamada Booking Engine, cria um “balcão online de atendimento”, que facilita a entrada do hóspede em qualquer empreendimento da Rede. A solução também auxilia o trabalho da área de reservas da Rede; agiliza o trâmite na recepção dos hotéis e permite à área de administração acessar em tempo real informações sobre a disponibilidade de vagas nos hotéis da Rede.
Na opinião da Coordenadora de Marketing Digital e Relacionamento da Rede, Tatiana Rassini, as mídias sociais são, em sua essência, ferramentas de relacionamento. “Dividimos nosso projeto em fases e estamos na fase de fortalecimento do relacionamento entre marca e clientes. A venda faz parte de uma próxima etapa, pois a base de uma venda bem sucedida é a confiança. Temos esta ferramenta de vendas no Facebook, porém não temos investido em vendas por esse canal, a ferramenta é uma comodidade disponibilizada aos clientes. O intuito realmente é nos aproximar de nossos clientes e hóspedes para conhecê-los melhor e as suas peculiaridades”, completa a coordenadora.
No que diz as campanhas promocionais nas redes sociais Tatiana explica que são desenvolvidas campanhas exclusivas focadas no público nestes canais e são realizadas mensalmente e sob demanda. “Estamos analisando também a possibilidade de realizar campanhas com tarifas específicas para quem reservar pelas redes sociais. Mas tudo isso aconteceria em um segundo momento. Creio que um processo de venda deva sempre ser baseado na confiança e na lembrança positiva que temos de uma marca e estamos ainda no processo de conquistar nosso público através das mídias sociais, já que a Allia é uma marca muito nova no mercado”, observa a executiva.
Tatiana também declara que não acredita que as vendas de diárias via telefone e e-mail não irão acabar, na verdade serão incrementadas. “O hóspede terá mais uma forma de reservar e isso será cômodo para ele, mas não acredito que isso substituirá telefone e e-mail”, assegura a coordenadora.
Blogs corporativos figuram como tendência na hotelaria
O blog corporativo é outra ferramenta digital que tem ganhado força na hotelaria como canal de relacionamento de estreitamento mais informal com seus clientes e muitas vezes até decisivas no fechamento de uma venda. É uma área que cresce numa velocidade impressionante dentro da comunicação deste segmento de turismo e hoteleiro, se usada de maneira correta, pode trazer grandes retornos à sua empresa, seja ela um pequeno meio de hospedagem ou uma grande rede hoteleira, com hotéis ou resorts de luxo.
O grande diferencial dos sites corporativos, que são em sua grande maioria mídias mais frias, no blog é totalmente ao contrário, nele constitui um verdadeira rede de colaboração, através de comentários deixados pelos usuários. Nesse universo, as pessoas que compram o seu produto deixam de ser meros consumidores e passam a ser clientes (hóspedes). Eles não confiam mais em anúncios de propaganda, mas sim em opiniões próximas; são exigentes e querem o melhor atendimento antes, durante e depois da estadia, no caso da hotelaria.
As redes hoteleiras quem tem investido maciçamente neste nicho de mercado chamado de “blogosfera”, estão a Intercity Hotéis Inteligentes e a Estanplaza Hotéis, respectivamente com os blogs Soltando a Gravata e o Bem estar, que funcionam como uma ponte de relacionamento e troca de experiências entre o cliente e o hotel.
No blog Soltando a gravata a Intercity Hotéis apresenta um guia multimídia completo dos seus 17 hotéis espalhados pelo Brasil, com conteúdo personalizado, interativo e divertido do universo do hóspede corporativo que não tem tempo a perder. “Nosso desafio é surpreender os mais de 35 mil hóspedes que recebemos mensalmente em nossos hotéis. Temos um público selecionado, como gerentes e diretores de empresas, com renda para aproveitar e conhecer as cidades em suas viagens corporativas. Nosso objetivo é facilitar a vida dessas pessoas selecionando o que cada destino InterCity tem de melhor e disponibilizando esse conteúdo na web de forma rápida, interativa e funcional”, afirma o Gerente de Marketing da Rede, Marcelo Marinho.
Segundo Marinho a ideia da criação deste blog surgiu da necessidade do nosso próprio hóspede, que constantemente questiona nossas recepções sobre atrações e dicas de cada uma das 12 cidades onde estamos presentes. “Foi pensando nisto que foi concebido o Soltando a Gravata. Resolvemos colocar todo este conteúdo de forma fácil e descontraída na web, desta forma nosso hóspede também pode participar. Através dele, estamos com conteúdo atual todos os dias na web, levamos conteúdo relevante até nosso cliente e mantemos a marca InterCity constantemente em sua mente. A receptividade tem sido muito boa e temos planos para que ele supere e se desenvolva ainda mais em 2012. É um processo de criação constante”, afirma o gerente.
No blog, o hóspede encontra um serviço completo com informações de roteiros, baladas, restaurantes e eventos. A página compartilha informações e estende a qualidade do serviço dos hotéis para a web. As editorias “Comer e Beber”, “Diversão”, “Saúde e bem estar” e “Tem que ter“ trazem resenhas e posts que contemplam diversas regiões do Brasil. Dicas, curiosidades, estilo de vida, turismo e gadgets também figuram entre os assuntos abordados.
Tendo o objetivo de priorizar a transparência no relacionamento com o cliente e ser uma plataforma diferenciada de comunicação, o blog da InterCity oferece ao público, de forma colaborativa, espaço qualificado para comentários sobre os seus serviços. “Queremos ouvir nossos clientes. A compra, hoje, é muito baseada na repercussão online. Sites como TripAdvisor e Booking estimulam os clientes a avaliar os hotéis que frequentam. Decidimos fazer isso com a nossa própria página porque acreditamos que essa troca torna o processo de compra muito mais verdadeiro, pois é baseado em experiências reais e não somente publicitárias”, completa Marinho.
A plataforma também comporta páginas personalizadas para cada unidade da rede hoteleira, com informações e vídeos produzidos especialmente para oferecer melhor visualização das acomodações dos hotéis, fator importante no momento da reserva.
Já o blog Bem Estar da Estanplaza Hotéis, cujo nome remete à filosofia da Rede, foi lançado em dezembro de 2011, com o objetivo de oferecer matérias e informações mais completas sobre assuntos gerais de bem estar e dicas de cultura e entretenimento na cidade de São Paulo, como agendas de shows, teatros e exposições, entre outros.
De acordo com a Gerente de Marketing da Rede, Márcia Lora, o blog nasceu com a ideia de ser um agregador entre o site e as redes sociais. “É uma forma de passarmos nossa proposta de maneira mais abrangente e interativa, nos dando a possibilidade de aprofundarmos em assuntos que consideramos importantes e falar sobre outros aspectos do universo Estanplaza que vão além da hotelaria”, explicou Márcia.
Com atualizações realizadas três vezes por semana, os usuários ainda podem receber atualizações via RSS e participar de promoções em todos os canais de mídias sociais da Estanplaza Hotéis. Onde ficam expostos os posts do blog, o site conta com mais guias de informação para os internautas como soluções, no qual aborda os diferentes tipos de hotéis que a Rede oferece; atributos, que fala das práticas de bem estar adotadas pela corporação e a razão de seu sucesso; vídeos, com informações e matérias sobre a Rede; fotos, separadas por empreendimento; opiniões, onde é possível ler o que as pessoas estão dizendo sobre a Estanplaza nas mídias sociais; releases, para coleta de informações específicas para a imprensa; e contato, para oferecer o feedback.