[Mercados e Eventos, 31/07/2017]
As Companhias Aéreas apresentaram altos índices de qualidade e eficiência no atendimento aos clientes brasileiros no estudo realizado pelo Centro de Inteligência Padrão (CIP), produzido pela primeira vez em parceria com a OnYou, uma empresa especializada em auditoria da experiência do cliente. Com 74% das melhores avaliações o setor aéreo superou as áreas de medicina e saúde (73%) e de indústria automotiva (72%), avaliados com base no grau de satisfação dos clientes que entraram em contato em diferentes canais de atendimento.
O resultado faz parte da pesquisa “O Retrato dos serviços ao cliente no Brasil”, que já é aplicada há 18 anos para o acompanhamento da estrutura e qualidade dos serviços prestados pelos quatro principais pontos de contato com o consumidor, Telefone e Chat, em tempo real, e E-mail / Fale Conosco e Redes Sociais, não realizados em tempo real.
Para a coleta das conclusões, foram feitas 3.880 avaliações, para cada tipo de canal de atendimento, em 173 empresas brasileiras de grande porte, de 21 segmentos da economia. O critério de participação foi a oferta em domínio público, não bastando aquelas que oferecem os canais de relacionamento somente para clientes.
“A leitura atual provou o avanço dos meios digitais. Com a adesão da tecnologia, o relacionamento entre consumidor e empresa tende a ser aprimorado com mais agilidade. O brasileiro quer maneiras cada vez mais fáceis de falar com os negócios, que começaram a usar as soluções alternativas para dar andamento às demandas desse consumidor. Tecnologia é altamente eficiente para isso”, destacou o idealizador da pesquisa Roberto Meir.
“Utilizando a metodologia de Cliente Oculto, foi possível analisar dados de relevância para o mercado. Isso vai proporcionar conhecimento às organizações sobre a vivência de seus consumidores e beneficiar a relação empresa cliente”, explicou o sócio-fundador e CEO da OnYou, José Worcman.