[Por Hôtelier News, 29/05/2017]
Tentando entender o comportamento de clientes insatisfeitos com o serviço hoteleiro prestado em diversas regiões pelo Brasil, a Avaya realizou a 1ª Pesquisa da Indústria Hoteleira. A pesquisa ponderou o que disseram 72 marcas globais de hotéis para identificar quais são as falhas, tendências de mercado e oportunidades de melhoria para o setor. Nesse exercício de compreensão, o estudo percebeu a comunicação com o cliente e a adoção de novas tecnologias fundamentais para o êxito no segmento.
Segundo asseguram os pesquisadores, uma experiência melhorada aumenta as chances de que o cliente volte a se hospedar no mesmo local. De acordo com o levantamento, para 62% dos participantes a qualidade da experiência do hóspede em suas instalações seria melhorada de forma significativa por meio do aperfeiçoamento dos serviços de quarto oferecidos e também os serviços nas instalações do hotel.
O telefone instalado no quarto é visto por 68% dos respondentes como um item que pode colaborar nesse sentido, se oferecer novas tecnologias, funcionando como mais do que um dispositivo de voz comum. Os aplicativos também são apontados como uma opção. Uma vez que os hóspedes estão de passagem durante sua estadia, 48% dos participantes reconheceram que os aplicativos oferecem as oportunidades mais atraentes para melhoria do serviço de qualquer tecnologia. Na verdade, 81% dos participantes estão planejando criar aplicativos de alto desempenho nos próximos anos.
O atendimento prestado também é um ponto sensível. Um cliente tem quatro vezes mais chance de optar pela concorrência em uma nova estadia se tiver problemas com serviço, do que com questões relacionadas a preço e produto. Para oferecer um serviço melhor, é necessário empoderar as equipes e melhorar a comunicação com os hóspedes. Cerca de 60% dos participantes da pesquisa afirmaram que a incapacidade de sua equipe para se comunicar de forma efetiva com os hóspedes é um fator importante na depreciação da experiência do hóspede em suas instalações.
Muitas das empresas participantes afirmaram enxergar oportunidades significativas em se beneficiar da comunicação em múltiplos canais mobile, tanto para os hóspedes, quanto para a equipe. Mas, hoje, a utilização de canais diferenciados é muito baixa – cerca de 50% usam chat e 11% usam vídeo.