[Por Hotelier News, 27/08/2012]
É surrado o argumento de que o turismo brasileiro leva nas entrelinhas do entrave apenas a mão de obra e a mobilidade aeroportuária e urbana. Ora, no cerne do setor, há uma contaminação maior de percalços, contaminação esta generalizada quanto ao ostracismo e à ideia de que fazer turismo é única e exclusivamente ter voos, hotéis e atrativos para entreter os visitantes. Daí, notadamente, a labuta aparente pode ser maior.
Convém dizer, primeiramente, que o País das muitas belezas naturais e do discurso verossímil de uma economia pseudomadura – raciocínio este que faz sol escaldante na imprensa – sofre antes de mais nada de um paixão pelo lucro, o que comumente perpassa qualquer noção sobre a importância de se promover um ciclo que possa minimamente perdurar. Estigmas do hipercapitalismo contemporâneo. E isto, desde que irrompeu um cenário de “Brasil para exportação” mundo a fora, vale para qualquer atividade – e o turismo não está alheio.
No que tange à hotelaria, o pressuposto é de um segmento em expansão e que copiosamente age preso à máxima de que “tudo está funcionando bem, não há necessidade de se mover”. Fato: a indústria da hospitalidade brasileira vive de louros e há empresas e entidades sérias pensando nisto a longo prazo. Agora, inegável também é que este cenário positivo promove uma desarticulação quanto a novas formas de bem-servir e cega determinados players quando o lucro se apresenta demasiado à visão.
A despeito do comentário, sublinhe-se a postura de alguns hoteleiros que se acham inovadores ao colocar um bombom quando da abertura de cama. Ou então, sob a insígnia do “serviço”, denominam-se geniais pelo fato de treinarem a equipe para que o hóspede seja tratado pelo nome – o que, em alguns casos, vide o valor das diárias, seria no mínimo uma obrigação.
Tais práticas, há de se assumir, são indiscutivelmente positivas – mas precisam, pela manutenção da atividade, ser repensadas. O consumidor hodierno, não muito diferente de outras épocas, tende a esperar que lhe seja oferecido o imprevisto, que o faça, efetivamente, sentir-se único naquele contexto de prestação de serviços.
É aquela história de que o desejo contido mata o objeto de desejo, para parafrasear Jurandir Freire Costa. E o desejo, em dado contexto, é alternado sintomaticamente – porque estamos falando de humanos, demasiado humanos, que modificam suas vontades conforme elas são saciadas.
Tal falta ontológica do consumidor – que busca sempre o novo e, quando encontra este novo, automaticamente potencializa seu desejo já em outro objeto – pode ser explorada. Com isso, não só as receitas hoteleiras tendem a ser alavancadas; mas também a possibilidade de surpreender o cliente, efetivamente, se desenha.
O sujeito, como ser desejante, vai sempre estar suscetível a consumir se o objeto se apresentar a ele como necessidade. Isto se exaspera ainda mais quando este se encontra num tempo de lazer, comum aos clientes de turismo. Daí as possibilidades são inúmeras.
Não é excluindo determinadas práticas que está a solução e, sim, na metamorfose dessas ações. Produzir um kit que leve o nome do cliente e dê tom de exclusividade para presenteá-lo pode ser uma ação positiva, mas não algo que funcione mais do que uma vez. O surpreendente do serviço, que nos sonhos e senso comum hoteleiros ocorre diariamente, aparece de forma muito minguada – principalmente em tempos atuais, quando o comum ao hóspede é ser heavy user. Não é possível subjulgá-lo.
Ainda que a necessidade de mudança seja notória e que seus efeitos venham a se fazer sentir somente a longo prazo, é preciso por à frente algumas providências para que a desestabilidade paquidérmica causada pelo cifrão não ofusque um setor tão profícuo. É viável não padecer deste sintoma.