[Artigo escrito por Marcelo Pirani*, Hotelier News, 28/08/2012]
Desde que iniciei os trabalhos com treinamentos e aulas, busquei aprimorar o olhar crítico sobre os principais aspectos do atendimento. Nos treinamentos que ministro um dos pontos mais mencionados é a famosa pró-atividade. Algumas pessoas que ocupam os mais altos postos na hierarquia das empresas sempre se referem a esse ponto como algo que diferencia o profissional. “Só queremos colaboradores que sejam proativos”, dizem eles. Mas como achar esse profissional? Às vezes se demonstra uma missão quase impossível. Mas com certeza podem ser identificados em coisas simples e na atenção aos detalhes.
Quero compartilhar uma história que vivenciei. Há cerca de seis anos estive, por motivos profissionais, na cidade de Gramado, Serra Gaúcha. Fiquei por quatro dias na cidade. Uma das noites, quando já havia encerrado a jornada, resolvi andar pelas belas ruas do município e comprar algumas lembranças. Deparei-me com uma loja de calçados com uma ampla vitrine e diversos modelos que me agradaram. Entrei e logo percebi um atendente vindo em minha direção.
De imediato pensei com meus botões, lá vem à frase: “Posso ajudar?” afinal essa é a mais comum que ouvimos nas lojas em geral. E qual seria a resposta senão a não menos famosa: “Obrigado, mas estou só dando uma olhadinha”- imagino que você deve estar se lembrando do último atendimento que teve e se empatizando com a situação. O atendente chegou próximo a mim, fechei os olhos já esperando pela tradicional pergunta, quando ouvi o seguinte: “Enquanto o senhor olha e escolhe o modelo que mais lhe agrada, posso oferecer um chá ou um café?”. Estremeci. Pensei rapidamente: “Em que planeta estou?”. Virei-me para ele agradeci a oferta. Veio então à segunda frase: “Meu nome é Sérgio Lima e estou à sua disposição, caso queira algum modelo em especial”. Agradeci novamente.
Deixei a loja depois de uns dez minutos. Passando por outra sapataria resolvi entrar, já pensando se poderia se ter mais alguma surpresa. E ela veio. Bem negativa. Dois atendentes à porta se cutucavam com os cotovelos dizendo um para o outro: “Esse atendimento agora é meu, é a minha vez”. O outro retrucava: “Não me vem com essa você já atendeu aquela velhinha que acabou de sair”. De volta ao mundo real. Deixei que continuassem sua discussão e entrei na loja como se não tivesse visto o que estava ocorrendo. Um terceiro atendente se aproximou e…. adivinhem….. lá veio a tradicional “Posso ajudar?”. Era como se um luminoso estivesse sobre sua cabeça piscando com a pergunta. Agradeci e voltei o olhar para uma vitrine onde estavam alguns sapatos no estilo mocassim. O atendente sem a menor cerimônia disse o seguinte: “Estamos com uma super promoção de sandálias, viu moço!? Bem baratinhas. Quer aproveitar?” Será que ele não viu que estou na vitrine de mocassins? Com um leve sorriso, agradeci a “atenção” e deixei a loja retornando para a anterior.
Entrei já procurando pelo Sérgio Lima. Chamei-o. Pedi para ver alguns modelos. Enquanto experimentava comentei com ele sobre seu atendimento e quem o havia instruído daquela forma. “Sabe senhor, disse ele, eu sempre fiquei muito incomodado com o atendimento que recebia nas lojas. A tal ‘posso ajudar? ’ sempre me irritou. Fiquei durante um bom tempo pensando como poderia fazer um atendimento melhor sem ‘irritar’ o cliente com essa frase. Certo dia, ao finalizarmos um treinamento interno de atendimento, enchi-me de coragem e apresentei essa ideia ao meu gerente. O treinamento havia despertado o que havia de melhor em mim e me auxiliou a apresentar ideias que achava possível serem colocadas em prática. Meu gerente gostou da ideia fez uma estimativa de quanto gastaria com o cafezinho e com o chá e entendeu que valeria a pena. Reunimo-nos aqui na loja, todos aprovaram e a adotamos. Alguns colegas ainda são meio tímidos, mas acho que está dando certo.” Parabenizei-o pela iniciativa e ele respondeu dizendo, “Os meus parabéns virão com a sua satisfação ao comprar esse nosso produto”. Venda fechada.
Deixei a cidade muito impressionado e sempre que posso conto essa história nos meus treinamentos. Retornei a Gramado neste ano, no período de Carnaval e tive a curiosidade de ir novamente àquela loja. Permanece no mesmo local e parece nova. Entrei, juntamente com minha mulher, a quem já havia contado a história, e além de ver alguns calçados, queria testar o atendimento. Dessa vez uma atendente – Rosi – se dirige a mim e faz a mesma pergunta que eu ouvira há seis anos. Música para os ouvidos. Logicamente que complementado com um atendimento de muita qualidade e atenção.
Perguntei a Rosi se ela conhecia o Sérgio Lima ao que ela responde: “Conheces o Sr. Lima?”. Eu disse que ele havia me atendido. Mas que como ele era muito jovem não sabia que era “Sr.” Lima. Rosi responde de bate pronto: “Pois é, mas ele agora é o meu chefe. É o gerente de negócios da empresa. Além de ser o responsável pela loja de calçados, também gerencia um restaurante, um posto de gasolina e um hotel de propriedade do mesmo grupo”. A frase final de Rosi foi: “O Sr. Lima sempre foi conhecido aqui dentro por colocar as ideias em prática. Ele é pró-atividade pura”. Esse exemplo ilustra o que as pessoas em posição de liderança mais querem em seus colaboradores. Alguém que pense no negócio junto, que tenha senso de propriedade, que queira fazer a diferença, com comprometimento, iniciativa, execução e empreendedorismo.
Lembre-se: somente 5% das pessoas faz a diferença e é bem sucedida, todas elas têm características pró ativas. E você? Está entre elas? Qual a diferença no seu trabalho você vai fazer hoje? Abraços pró ativos.
* Marcelo Pirani é formado em Jornalismo, com especialização em Marketing pela ESPM (Escola Superior de Propaganda e Marketing) e pós-graduado em Administração de Eventos pelo Senac. É Coach Internacional pela ICC (International Coaching Community) e Master Practitioner em PNL (Programação Neuro Linguística). Acumula 20 anos de experiência em atividades de Jornalismo, Marketing, Relações Públicas, Treinamento, Eventos e Cerimoniais. Atualmente, é sócio-diretor da Cenarium Training & Coaching, atua também como professor convidado do Centro Universitário Senac e em diversas consultorias como associado.