[Por Brasilturis, 25/05/2012]
O crescimento econômico brasileiro e a mobilidade social que o País experimenta desde a estabilização da economia, aliados aos Jogos Olímpicos e à Copa do Mundo 2014, impõem na hotelaria brasileira uma pressão por expansão e atualização da base de hotéis instalados no País, e por mão de obra qualificada e empenhada. Engajada com a missão, visão, valores e estratégias de sua organização e com o cliente cada vez mais exigente.
Muitas empresas ainda carregam traços baseados na tarefa, na burocracia, no processo, de forma pouco crítica, em contraposição à urgente necessidade de ter profissionais pró-ativos, com senso crítico e de urgência desenvolvidos, aliados à identificação com a tomada de risco. Frente a um cliente exigente que hoje expressa sua opinião sem reservas em conteúdo de sites de relacionamentos, divulgado instantaneamente para milhões de pessoas, isso faz a diferença.
“No entanto, há em alguns profissionais uma obediência muitas vezes totalmente passiva e cega, em contraposição à necessária flexibilidade, aprendizado e cooperação. De novo, são aspectos que colocarão pessoas preparadas para atender a um cliente e não um executor automático de procedimentos verticais. Infelizmente existe um hábito em algumas empresas de encarar treinamento como custo e não com investimento indispensável”, explica o CEO do Grupo Kronberg, Carlos Aldan.
De olho nesta visão, o Sheraton São Paulo WTC, contratou o Grupo Kronberg em fevereiro deste ano, com o objetivo de transformar este mindset do colaborador, dotando-o com um conjunto de atitudes, comportamentos e técnicas consoantes com as necessidades atuais do cliente, que deverão resultar em maior satisfação, fidelização e receita. Segundo eles, o Programa da Kronberg já apresentou resultados além das expectativas: “O objetivo financeiro traçado foi superado e este fato sem dúvida é muito importante. O que ressaltamos como um resultado muito positivo alcançado foi a motivação e compreensão que a equipe teve após o treinamento. Hoje todos buscam entender o cliente e aplicar o upsell na recepção certeiramente”, afirma o Gerente de Hospedagem, Tiago Secches.
A empresa acredita que é importante fazer um trabalho de desenvolvimento contínuo junto de seus profissionais. “O mais importante é ter profissionais qualificados e felizes com o trabalho que desempenham. Só desta forma ele consegue desenvolver um trabalho excelente, vestir a camisa da equipe e ter clientes satisfeitos e fidelizados”, complementou Secches.
Por meio de uma metodologia pioneira no Brasil, o Grupo Kronberg além de promover encontros trimestrais com a equipe, que tem por finalidade gerar uma tomada de consciência para a necessidade de mudança, com introduções de conteúdos potentes e técnicas relevantes de atendimento e vendas, também acompanham estes profissionais no seu ambiente de trabalho por meio de ferramentas como o Action Learning e o Coaching. Estas ferramentas são potentes instrumentos que, além de detectarem oportunidades e desafios, proporcionam o aprendizado e o resultado imediato, tendo como seu principal objetivo a alavancar a performance da equipe.
A meta definida para o Sheraton levou em consideração a produção apresentada por esta equipe em 2011 e ficou estabelecida uma produção 10% maior em apenas 6 meses. Esta meta foi atingida rapidamente logo na sexta semana após o início do Programa de Desenvolvimento customizado pela Kronberg, e ainda superou a casa dos 30%. “Hoje, já ultrapassaram 187% do total produzido em 2011 e 162% da meta pré-estabelecida para o projeto em três meses de acompanhamento. O Sheraton acredita que somente com este acompanhamento contínuo de ensino e supervisão é que o trabalho se torna sólido e se chega às metas propostas”, disse o gerente.
Outros clientes do ramo de hotelaria que realizaram trabalhos com o Grupo Kronberg são BHG, Deville, InterCity, Hotéis Marina, Premium Norte, Promenade, Sofitel Lisboa, Costa do Sauípe, Tivoli.