[Por Bárbara Holanda, Agência Sebrae-CE, 14/06/2011]
Para aproveitar as oportunidades que a Copa do Mundo 2014 irá gerar, micro e pequenas empresas precisam começar a se preparar desde já. Uma ferramenta que, ao ser implementada, garante a melhoria dos serviços e, consequentemente, a satisfação dos turistas mais exigentes, é o programa Selo de Qualidade em Serviços, coordenado pelo Sebrae Ceará. O Selo é voltado para meios de hospedagem, barracas de praia, restaurantes, bares e similares e é concedido anualmente, após uma minuciosa avaliação, a empresas cujo padrão de atendimento obedece a rigorosos critérios de qualidade estabelecidos em um manual técnico.
Muito mais que uma simples certificação, o Selo é um instrumento de aprendizado e de aperfeiçoamento, em que toda a empresa – empresários, gestores e funcionários – é envolvida na adoção de medidas que melhorem, em diversos aspectos, a qualidade dos serviços prestados. Para ingressar no programa do Selo, o primeiro passo é participar do Seminário “Sensibilizando para a qualidade”, realizado em um único dia, que começa a acontecer a partir deste mês em todo o Estado. O primeiro seminário será realizado nesta quinta-feira, dia 16 de junho, das 8h às 12h e das 14h às 18h.
No seminário, gestores e empreendedores conhecem a importância da excelência nos serviços e são orientados sobre como a qualidade no atendimento pode se tornar uma vantagem competitiva e agregar valor ao negócio, além da necessidade da adoção de boas práticas na manipulação de alimentos. É uma oportunidade também para conhecer o programa do Selo em detalhes. Os consultores do Sebrae/CE explicam todos o processo para a concessão do Selo e todos os critérios que são estabelecidos no manual técnico.
Depois do seminário, os empreendedores podem se inscrever no programa para participar de todo o processo de avaliação, que leva em torno de um ano.
O programa do Selo é anual e as empresas agraciadas na edição de 2010 serão conhecidas no dia 30 de junho, quando será realizada uma solenidade para a entrega dos selos. Em 2011, o programa completa 15 anos. “O Selo capacita as empresas para três momentos importantes: o pré-Copa, a Copa do Mundo propriamente dita, e o pós-Copa. O crescimento da demanda virá acompanhado de um aumento do nível de exigência, especialmente da qualidade em serviços turísticos, e as micro e pequenas empresas terão que melhorar seus processos para atuar num ambiente cada vez mais seletivo”, ressalta o superintendente do Sebrae/CE, Carlos Cruz.
Reconhecimento
O programa do Selo de Qualidade em Serviços foi instituído com o objetivo de valorizar e reconhecer as empresas do segmento turístico que possuem produtos e serviços de qualidade, sinônimos de funcionários qualificados e ambiente limpo e agradável.
O processo de avaliação é realizado por meio de visitas não agendadas, em que técnicos altamente qualificados analisam itens previamente estabelecidos. O levantamento é apresentado ao empresário com sugestões de melhorias, se necessário. A empresa é orientada sobre o que ela deve fazer e, principalmente, de como fazer para chegar a um nível mínimo de qualidade. Os aspectos avaliados são: limpeza, estrutura física, serviços e atendimento, cardápios, manutenção preventiva e corretiva, entre outros itens.
Os relatórios finais são avaliados pela equipe do Comitê Gestor do Selo, composta por profissionais da Associação dos Barraqueiros da Beira Mar (ABBMAR); Associação Brasileira de Empresas de Eventos no Ceará (ABEOC/CE); Associação Brasileira da Indústria de Hotéis (ABIH); Associação dos Empresários da Praia do Futuro (AEPF); Associação Brasileira de Bares e Restaurantes (ABRASEL); Associação dos Meios de Hospedagem e Turismo (AMHT); Comissão Permanente de Turismo da Federação das Associações do Comércio, Indústria, Serviços e Agropecuária do Ceará (FACIC); Fortaleza Convention &Visitors Bureau (FC&VB); Sindicato Estadual dos Guias de Turismo (SINGTUR); Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial (SENAC) e Secretaria de Turismo do Ceará (SETUR).
Para ser aprovada, a empresa precisa alcançar, no mínimo, 80% de atendimento aos itens avaliados. Após a concessão do selo, são realizadas visitas de acompanhamento – sem aviso prévio – com o objetivo de constatar a manutenção dos padrões de qualidade estabelecidos no programa.
O selo tem validade de um ano, podendo ser renovado quantas vezes forem solicitadas e a empresa atender aos padrões estabelecidos. O mais importante é que o Selo não é uma classificação, mas um estímulo aos estabelecimentos que zelam pela qualidade de seus serviços. O programa Selo de Qualidade em Serviços abrange todo o território cearense.