[Por Panrotas, 18/01/2017]
O Intercontinental Hotels Group (IHG) lançou ontem, no Fórum Econômico Mundial, em Davos, na Suíça, o seu Relatório de Tendências de 2017. Sob a temática “O Cliente exigente: Abordando os Paradoxos da ‘Era do Eu’”, a pesquisa buscou identificar quatro fatores que poderão influenciar as escolhas dos consumidores em um momento de constantes mudanças tecnológicas.
De acordo com o levantamento, os quatro paradoxos que a indústria do Turismo deve levar em conta são:

• Separado, mas conectado: segundo o IHG, os viajantes buscam um contato constante com pessoas, marcas e lugares, ao mesmo tempo em que almejam manter a individualidade e o desejo de comunicar a singularidade de si mesmo.
• Raridade abundante: o relatório também destaca o desejo dos clientes de que o luxo seja tanto escasso quanto disponível.
• Procura do melhor “eu” e do melhor “nós”: busca do aperfeiçoamento pessoal sem deixar de levar em conta o melhor para a vida pública, cívica ou global.
• Do it yourself (faça você mesmo): a tendência de autonomia, apesar de o viajante não ser o controlador das viagens, também deverá crescer.

O IHG ainda aponta que estar atento às tendências de experiências de clientes poderá fortalecer o relacionamento com os clientes e aumentam a fidelidade à marca. Realizado desde 2013, o grupo afirma que o relatório tem por objetivo compartilhar ideias sobre o mundo em mudança, além de fornecer as melhores práticas para ajudar a tornar as marcas aptas para o futuro.
Para o CEO da IHG, Richard Solomons, as transformações tecnológicas determinaram mudanças no comportamento dos clientes e, por consequência, deve moldar a maneira de as empresas gerirem os seus negócios. “As marcas globais precisam lidar com as necessidades complexas, às vezes, opostas dos clientes de hoje, a fim de satisfazer suas expectativas” destacou.
PRÁTICAS A SEREM SEGUIDAS
Baseando-se no desempenho de seu programa de fidelidade, o IHG Rewards Club, o grupo ainda destaca as melhores práticas que toda marca deve seguir, que são:

• Integração: mais do que balancear as necessidades conflitantes dos clientes, é preciso uma melhor experiência holística precisa ser criada através da integração dessas necessidades opostas.
• Segmentação: no plano de negócios: segmentação não é apenas uma ferramenta de marketing, mas precisa ser parte essencial do pensamento de uma empresa.
• Comunique-se conversando: as marcas devem ouvir os clientes para entender suas necessidades, e se comunicar com eles, de uma forma que torna a experiência mais significativa.
• Gerenciamento multifuncional da marca: deverá incluir características relevantes e diferenciadoras, bem como benefícios funcionais, emocionais e sociais. A combinação destes, segundo o IHG, constrói um caráter distintivo da marca.
• Desenvolver equipes ambidestras: uma marca precisa de equipes que incluem pensadores divergentes, com forças e paixões individuais, que também possam trabalhar de forma integrada para criar as iniciativas coesas que impulsionam o sucesso da empresa.
• Controle de marca: as empresas não devem desistir do controle da marca para o mundo externo, porém devem permitir que os consumidores tenham a sua opinião e ajudar a influenciar a reputação da marca.