[Por José Worcman*, a Revista Hotéis, 02/04/2014]
Há pouco tempo para o início da tão esperada Copa do Mundo, a grande pergunta que sempre fica no ar é: O Brasil está preparado para receber os grandes eventos? Quando falamos em megaeventos esportivos como esse, não basta pensar apenas na tão falada infraestrutura, como estádios, aeroportos, estradas e afins. Precisamos olhar muito além disso e pensar também como estarão as pessoas que terão contato direto com estes visitantes. Temos um longo caminho a percorrer para satisfazermos os exigentes turistas que por aqui desembarcarão. Porém, a notícia não é tão ruim assim, já que o brasileiro, por natureza, é um povo hospitaleiro. Isso por si só já é uma vantagem para o desenvolvimento na prestação de serviço.
Grande parte dos brasileiros que serão responsáveis pela experiência dos turistas estrangeiros é profissional da área de hospitalidade. Até pouco tempo, o mercado de hospitalidade no Brasil era restrito a profissionais que se formavam nas poucas faculdades de hotelaria existentes e aos que faziam escola em cadeias hoteleiras internacionais presentes no País. Essa realidade mudou drasticamente nos últimos anos. As faculdades de hotelaria se multiplicaram e aprimoraram suas grades educacionais, novos cursos técnicos profissionalizantes nasceram, e o setor nacional se fortaleceu. Entretanto, assim como em vários segmentos no Brasil, reflexo do bom momento em que vivemos, a mão de obra especializada está cada vez mais escassa e não acompanha o ritmo de crescimento e abertura de novos hotéis e restaurantes. É necessário o investimento na formação de profissionais aptos para trabalharem nesses estabelecimentos.
A carreira na área de hospitalidade, até pouco tempo atrás, era movida pela paixão em servir, conhecer diferentes culturas e línguas. Mas havia um caminho longo e árduo que, muitas vezes, esbarrava na dificuldade de chegar a um cargo gerencial, fazendo com que os profissionais se limitassem apenas às áreas operacionais nas quais ainda havia uma grande concorrência. A carreira hoteleira exige longas horas atrás de balcões ou atendendo clientes de mesa em mesa. Funções exaustivas que, não raro, são exercidas também aos finais de semana e feriados.
Contudo, esse profissional nunca esteve tão valorizado como nos últimos anos. Além dos hotéis, pousadas e restaurantes, caminhos óbvios para que esses profissionais possam seguir carreira, estão diversos outros mercados, como bancos, hospitais, shoppings, entre outros, que contam com esses especialistas para criar ou gerenciar as respectivas áreas de hospitalidade.
A valorização da área de hospitalidade se deve, sobretudo, ao fato de que estamos vivendo hoje em um mundo cuja atenção ao cliente vem crescendo cada vez mais nas empresas. Observamos uma concorrência acirrada no mercado, o cliente está cada vez mais exigente e sabe exatamente o que quer. Aliado a isso está o aumento da velocidade da informação, fazendo com que redes sociais e fóruns online se tornem locais onde os clientes possam comparar suas experiências.
Para antecipar esse teste pelos nossos turistas e auxiliar a boa formação dos profissionais brasileiros para assegurar uma boa prestação de serviço, as empresas estão cada vez mais investindo em capacitação, treinamento e monitoramento. Uma das ferramentas utilizadas para esse monitoramento que vem se destacando cada vez mais é o cliente oculto, por meio do qual os profissionais são colocados à prova a qualquer momento. A ferramenta de cliente oculto já é utilizada por empresas no Brasil, como hotéis, restaurantes, lojas e demais prestadoras de serviço. Com essa ferramenta, as eventuais falhas são aprimoradas, e boas práticas premiadas, conforme denunciadas pelo olhar do cliente.
Seja pela chegada de eventos caros e de alto padrão, ou pelo olhar afiado do cliente, o fato é que foco no cliente como cultura organizacional é uma filosofia em expansão, que já está presente nos dias de hoje e se estabelecerá nos próximos anos.
Cada vez mais as empresas cobrarão o engajamento de todos, dos funcionários até a presidência, para que seja alcançada a satisfação do tão disputado cliente.
Com o devido investimento em qualidade de serviço e o crescimento desse mercado, o Brasil pode sim estar preparado para os grandes eventos que virão nos próximos anos e tornar-se, finalmente, um polo turístico mundial de alto nível.
* José Worcman é sócio-diretor da OnYou, empresa especializada em qualidade de serviços a partir de avaliações de clientes ocultos