Rentabilidade e qualidade de serviços podem andar juntas na hotelaria?

[Por Revista Hotéis, 07/02/2012]
Muitos hotéis para mostrar rentabilidade aos investidores vendem diárias acima do limite máximo de ocupação, que consequentemente pode gerar perda da qualidade de serviços
A hotelaria nas últimas décadas vem passando por grandes mudanças na prestação de serviços para satisfazer novas necessidades e desejos dos clientes e também para vencer a competição do mercado que está bastante disputado devido ao crescimento do setor. E por esse motivo, o hotel deixou de ter somente espaços destinados à hospedagem, para oferecer e proporcionar novas e inesquecíveis experiências aos hóspedes. A hotelaria deve buscar primeiramente a satisfação dos clientes. E para isto oferecer produtos e serviços, que busquem a excelência na qualidade e este resultado é possível educando e treinando o seu colaborador, para gostar de seu cliente e estar apto sobre todas as informações do empreendimento, que permitem desempenhar, com satisfação o seu cargo e ser útil ao hóspede.
Além disso, a preocupação com a qualidade dos serviços nos hotéis deve ser constante e ela começa com o cuidado desde a limpeza e manutenção dos equipamentos até os serviços prestados pelos colaboradores para evitar eventuais transtornos. Porém, para que possa assegurar o retorno aos vários investidores do empreendimento, algumas administradoras hoteleiras vendem às diárias até o limite de sua capacidade, superlotando nos períodos que compreendem a férias de julho, final do ano e temporada de verão. Ou seja, a época de maior rentabilidade em que aparecem também pacotes que muitas vezes ferem o Código de Defesa dos Consumidores. Isto pode comprometer a infraestrutura, a operação, a qualidade dos serviços prestados e deixando uma má impressão e a não fidelização do cliente consumidor final, mas o cliente investidor certamente ficará muito feliz. E fica uma questão: Quem será o verdadeiro cliente para alguns hotéis? São os hóspedes ou os investidores?
Será que está prática adotada por alguns hotéis independentes e de redes visando à rentabilidade do empreendimento é uma alternativa para obter mais lucro aos investidores? Realmente, vale a pena arriscar ou até mesmo comprometer todo a operação e infraestrutura do hotel deixando-o em seu limite máximo? Eis a questão.
E aí acontece fatos conhecidos, como fila para o café da manhã e refeições, ter que pedir licença para pelo menos colocar o pé na piscina superlotada, uma longa espera para usufruir da sauna, do fitness e quando resolve utilizar a internet, que muitas vezes é paga, a navegação é extremamente lenta e não é confiável. Tudo isto graças ao que? A cobiça e ganância de alguns hotéis em faturar mais para impressionar os investidores e assim permanecer com a administração do empreendimento por longos anos. E o hóspede, talvez seja um mero detalhe.
Voz dos hoteleiros
Quando o investidor é únco, ou mesmo hotel é independente, ou seja, não pertence a nenhuma rede hoteleira, existe uma sensibilização e compreensão maior de que é necessário frear o lucro em razão da qualidade dos serviços prestados. No caso do Paradise Golf & Lake Resort, localizado em Mogi das Cruzes (SP), o Gerente geral Ângelo Donatti, exemplifica que o seu empreendimento sempre preza pelo bem-estar dos hóspedes para que tenha uma estadia tranquila e aproveite o máximo a infraestrutura. “Estar com o empreendimento acima da capacidade ou de uma forma que comprometa o nosso atendimento só levaria o hóspede a sair com a impressão equivocada da nossa hospitalidade. Trabalhamos da forma que possamos acomodar bem os nossos hóspedes e que eles se sintam confortáveis no resort. Não adianta superlotarmos os apartamentos e o hóspede sair insatisfeito e não retornar mais ao empreendimento”, destaca Donatti.
Outro detalhe importante revelado pelo gerente é que os funcionários do resort sempre estão alinhados para atender qualquer tipo de demanda sempre com foco em passar um ótimo atendimento aos hóspedes. “No caso de uma superlotação esta sintonia pode ser comprometida e pode deixar o hóspede incomodado e ele achar que não está recebendo a devida atenção”, frisa Donatti.
E imagina a situação de um hóspede de lazer deitado numa espreguiçadeira, lendo um livro na beira da piscina e de repente aparecem dezenas de hóspedes de eventos, gritando, bebendo, comemorando e jogando água da piscina para todo lado. Em muitos hotéis isto é um fato comum, mas será que esta mistura dá certo, pois um hóspede está afim de descansar e outro de comemorar. “No Paradise Golf & Lake Resort esta questão é avaliada de acordo com o perfil e tamanho do evento, mas é possível ambos acontecerem simultaneamente, pois ocorrem em locais diferentes. O Paradise tem estrutura bem distinta para eventos, com salões fora das alas de apartamentos. As unidades habitacionais estão divididas por alas (são quatro no total) e há quatro piscinas distintas, o que facilita a convivência entre os hóspedes a lazer e o de eventos, auxiliando também a questão operacional”, conclui Donatti.
Já o THG – Transamérica Hospitality Group, acredita que a melhor forma de lidar com limites operacionais é investir cada vez mais em planejamento, qualificação dos colaboradores e manutenção preventiva dos empreendimentos. “Nossa empresa tem aversão a riscos e tem uma política consistente para minimizar esse tipo de ocorrência. Para monitorar isso, temos uma agenda de auditorias acima da média do setor hoteleiro, o que ajuda a garantir resultados positivos”, salienta o Diretor da Rede, Heber Garrido.
O resort Transamérica Ilha de Comandatuba, em Una (BA) e pertencente a THG segue a mesma política preventiva e de gestão de riscos em relação a não ultrapassar o limite máximo de ocupação. “Porém, pelo fato de estarmos em um ponto mais distante geograficamente, uma ilha no Sul da Bahia, temos como regra reservar pelo menos cinco apartamentos como reserva operacional. Entendemos também o que se define padrão de excelência em serviços hoteleiros quando um hotel pode garantir o mesmo nível de atendimento ao hóspede com 10% ou 100% de ocupação. Tudo isto é fruto de muito investimento e treinamento das equipes, essa é a política da Transamérica. Nosso negócio tem sua essência baseada em pessoas e quando esse time está devidamente treinado e motivado o resultado será positivo na baixa e na alta ocupação. Aliado a isso, todo o empreendimento e equipamentos devem estar em perfeitas condições, manutenção preventiva e revitalização devem ser feitas de forma sistemática”, pontua Garrido.
Em relação a eventos e bloqueio de reservas no Transamérica Ilha de Comandatuba, segundo o diretor, não misturamos isto com lazer nos períodos de alta temporada, garantindo a totalidade dos apartamentos para o hóspedes a lazer. “Normalmente os eventos ocorrem na baixa temporada onde a ocupação pelo hóspede de lazer é menor”, finaliza Garrido.
Já nos hotéis da rede Royal Palm Hotels & Resorts, segundo informa, o Diretor de Marketing e Vendas, César Nunes, existe uma política clara que preza a excelência no atendimento. “Por este motivo, limitamos a venda para o hóspede de lazer baseada em um número máximo de adultos e crianças nos feriados e períodos nos quais a demanda se concentra neste perfil de público (finais de semana, férias escolares etc…). O objetivo desta limitação na venda é para que o hóspede tenha acesso a toda nossa área de lazer, bares e restaurantes, podendo usufruir de toda a nossa infraestrutura sem o incômodo de filas ou esperas demoradas. Esta política faz com que o hotel tenha um índice de hóspedes habitues bem acima dos demais hotéis do mesmo porte e características do nosso resort”, declara Nunes.
Nunes ainda ressalta que o Grupo Royal Palm leva muito a sério o conforto dos hóspedes e evita a superlotação das suas unidades. “Quando temos uma grande convenção, por exemplo, os hóspedes de lazer são informados com antecedência. Assim, ele pode escolher estar conosco em uma próxima data, na qual poderá aproveitar toda estrutura oferecida pelo resort sem ter que dividir espaço com os hóspedes do evento. Ações desse tipo refletem em retornos positivos para a imagem e reputação do hotel já que esses hóspedes voltam e nos indicam para outros. Essa política permite a perenidade do negócio. Bloqueamos quando o evento compromete acima de 80% do número total de quartos e informamos os hóspedes sobre um grande evento na casa quando o mesmo compromete 50% da estrutura do hotel. Este procedimento aumenta nossa credibilidade junto ao hóspede o que faz com que ele retorne nas datas sugeridas pela nossa central de reservas”, frisa o diretor.
Em relação à qualidade do serviço prestado nos hotéis do Royal Palm Hotéis & Resorts a sincronia operacional garante a satisfação e o encantamento do hóspede. “A comparação com uma orquestra é fantástica, pois qualquer desafino seja em um setor ou com algum membro da operação pode ocasionar insatisfação e a perda de todo encantamento que o hóspede teve durante o período que ficou no hotel. A superlotação é prejudicial, pois interfere diretamente no ritmo do operacional a partir do momento que a estrutura física e funcional trabalha no limite ou acima dele”, pontua Nunes.
Além disso, Nunes enfatiza também que o grupo investe constantemente em treinamento dos colaboradores, isto faz com que não se tenha surpresas desagradáveis no dia a dia. “Outro ponto importante é formatação da escala de trabalho nos departamentos operacionais e a dimensão do número de funcionários para os períodos corretos. É preciso refletir sobre o fluxo operacional do hóspede durante o seu período de hospedagem e o número de hóspedes na casa, ou seja, ter planejamento. O fechamento de um hotel a 100% de ocupação com baixo índice de problemas ou reclamações é um fato raro. Não podemos esquecer que o principal diferencial do negócio hoteleiro são as pessoas. Colaboradores bem treinados e satisfeitos com o seu trabalho refletem na excelência do atendimento, ou seja, qualquer estrutura funcional que trabalha no seu limite esta comprometendo a satisfação do nosso maior ativo que é o cliente”, conclui o diretor.
Já nas unidades dos hotéis da rede portuguesa Vila Galé, o Diretor de Operações, José Antônio Bastos, diz que como o grupo tem somente um investidor, tentamos ao máximo rentabilizar nossos empreendimentos, sem prejudicar a qualidade de nossos serviços. “Nos períodos de temporada trabalhamos com altas taxas de ocupação, por exemplo, nesta época estamos com 80% de ocupação em nossos empreendimentos, e estamos monitorando-os para termos o cuidado para não enfrentarem quadros de “overbooking”, que pode comprometer todo um sistema de operação”, frisa Bastos.
O executivo também ressalta que todos os empreendimentos da Rede estão preparados para fechar com 100% de ocupação principalmente nos períodos de alta temporada. “Temos uma equipe de gestão treinada para oferecer serviços de qualidade e de exclusividade aos nossos exigentes clientes e resolver qualquer eventual que aconteça no hotel neste período. Caso necessite também contratamos funcionários temporários para trabalharem nos setores de maior demanda, como a de gastronomia. Porque a obrigação de nós hoteleiros é satisfazer o nosso cliente dando o melhor de nossa equipe e serviços”, destaca o diretor.
Quanto ao bloqueio de reservas em virtude de grandes eventos que podem superlotar as unidades, Bastos enfatiza que a Rede analisa caso a caso, mas utilizamos a política de fechar o empreendimento quando a taxa de ocupação ultrapassa os 70%. “Neste caso oferecemos a empresa do evento comprar a exclusividade, ou seja, fechamos o empreendimento somente para eles. Também nestas ocasiões informamos todos os clientes que queiram fechar ou já efetuaram reservas nestes períodos a reservarem suas diárias para outras datas”, finaliza o executivo.
Opinião de um especialista
E quando se fala em turismo, o primeiro e mais importante elo desta cadeia produtiva é a hotelaria, que necessita realizar constantemente uma revisão dos serviços para ter qualidade e consequentemente conquistar o exigente e crítico hóspede. Entretanto muitas administradoras hoteleiras não estão atentas a estas medidas e querem somente obter a qualquer custo para o investidor a lucratividade destes empreendimentos, nos períodos de alta temporada, e consequentemente intervindo na qualidade dos serviços prestados por estes hotéis.
Segundo o Diretor da Concierge Hotelaria, Luiz Arthur Medeiros, essa prática adotada por alguns hoteleiros interfere de fato na qualidade da prestação de serviços oferecida pelo hotel. “Pense numa indústria, ou em uma máquina funcionando em sua força total o tempo todo, sem tempo de fazer qualquer manutenção preventiva ou receber cuidados relativos ao seu desgaste natural. Assim é um hotel com ocupação total. Não se tem tempo hábil para realizar pequenos e necessários cuidados nos apartamentos e demais instalações do hotel que, por seu uso natural, sofrem desgastes leves, mas que precisam ser considerados, pois pequenos defeitos saltam aos olhos dos hóspedes. Isto somamos as estruturas de pessoal bastante enxutas que os hotéis possuem e que, por conta da altíssima ocupação, acabam por enfrentar jornadas extras de trabalho levando a consequências que vão desde desgaste e absenteísmo excessivo, até o aumento já verificado em ações trabalhistas posteriores”, analisa Medeiros.
Na opinião do consultor o hoteleiro precisa ter uma visão macro operacional e financeira de seu empreendimento, e fazer uma leitura anual e até quinquenal dos seus números. “Para entender que uma ocupação mantida na faixa dos 92% ou 95% pode ser muito mais lucrativa do que bater repetidamente na tecla dos 100% como se este fosse algum número encantado, ou algo do tipo. Uma ocupação mantida um pouco abaixo dos 100% permite até a melhoria de índices como diária média e faturamento global do empreendimento e vou dar um exemplo disso: Dia desse me hospedei num hotel upscale em São Paulo e, ao entrar no apartamento, o chuveiro vazava, o ar condicionado fazia bastante barulho e o detector de fumaça estava pendurado no teto. Com a minha reclamação qual foi à solução do hotel? Me dar um bom desconto no valor da diária, pois não havia como me trocar de apartamento, dada a lotação do hotel. Olha a queda no faturamento aí. Portanto creio que a estratégia seja essa; trabalhar um pouco abaixo da ocupação máxima, mantendo alguma margem de manobra podendo assim manter sua política de preços e qualidade de serviços”, destaca o diretor.
Nos casos de superlotação, quando o empreendimento ultrapassa o limite máximo de ocupação, Medeiros enfatiza que na hotelaria super demanda que temos hoje é inevitável vez ou outra enfrentar quadros de “overbooking”. “Minha recomendação nestes casos sempre foi à transparência e sinceridade com o hóspede. Nestes anos trabalhando na hotelaria pude aprender que o consumidor tem capacidade de aceitar más notícias. O que ele não tem é a disponibilidade para ficar sem notícia alguma, ser tratado com indiferença. Nos casos de superlotação, a equipe do hotel deve em primeiro lugar acionar seus hotéis coligados para acomodar estes hóspedes que eventualmente ficariam sem apartamento, custeando o transporte até este outro empreendimento e informando, se possível antes do hóspede chegar ao balcão da recepção, o que ocorreu. Obviamente o hóspede não vai gostar, mas pelo menos ele não ficará desamparado. O cuidado com o hóspede e o “servir bem” que todo hotel deve ter em mente vale inclusive nos momentos em que o hóspede não ficará em seu empreendimento”, completa Medeiros
De acordo com o consultor um empreendimento hoteleiro pode ser muito mais saudável financeiramente se trabalhar com certa limitação proposital de oferta. “Uma pequena queda na ocupação de um empreendimento não é sinal de tragédia como pensam alguns. É sim um sinal de prudência, de aposta na qualidade dos serviços, de posicionamento tarifário firme. Entendo também que após alguns anos complicados que vivemos na hotelaria, agora todos estão querendo recuperar o terreno, mas é preciso ir com menos sede ao pote. É imprescindível pensar que está em processo uma enorme seleção natural em que apenas os melhores e mais adaptados sobreviverão. E melhor na indústria hoteleira não é o mais cheio. Melhor é aquele que sempre atende o hóspede em suas necessidades e enquanto todos os hotéis se preocuparem apenas com a ocupação total, o hóspede será apenas um número”, conclui o consultor.
Procon está de olho
Com os investimentos maciços nos últimos anos na modernização e ampliação da hotelaria brasileira e a entrada de grandes redes internacionais, o setor ganhou uma competitividade muito grande. Mas para se tornarem competitivos, muitos hotéis utilizam o único recurso que ainda dispõem, o de oferecer pacotes tentadores (venda casada), que em muitos casos com valores abusivos, sem conceder a opção de somente da hospedagem aos clientes nos períodos de alta temporada. Isto acontece nas férias de julho, final do ano e no verão, e alguns hotéis colocam verdadeiras ‘armadilhas’ para pegar alguns hóspedes menos desavisados e passam a cobrar uma série de serviços, que não são mencionados na hora da reserva e o hóspede só descobre depois que se hospeda. Por exemplo, na recepção é informado que o café da manhã é cobrado em separado, se desejar utilizar o cofre no apartamento terá que pagar uma taxa, assim como o uso da internet, a utilização de uma cama extra ou uma simples toalha para ir a praia ou mesmo na piscina. Para tornar a férias mais frustrante ao hóspede pode encontrar o empreendimento superlotado, com péssimo serviço e funcionários saturados.
Esta é uma prática comum adotada em vários hotéis no Brasil, pois é a fórmula que algumas administradoras encontram para rentabilizar os vários investidores do empreendimento e acreditam que estão no caminho certo. É ai que muitos hotéis assinam a sentença de morte, pois ao fazer as contas o hóspede chega a conclusão que foi no mínimo enganado ao optar pelo pacote e que se tivesse hospedado num hotel que oferecesse os serviços cobrados, com uma diária um pouco acima do valor que estava pagando, certamente teria melhores acomodações e atendimento, além de uma economia substancial. As chances desse hóspede retornar ao hotel é praticamente zero e formar se um marketing extremamente negativo.
De acordo com o Assessor Técnico do Procon-SP, Márcio Marcucci, o Código de Defesa do Consumidor considera prática abusiva a elevação do preço de um produto ou serviço sem justa causa, principalmente quando se refere à venda de pacotes turísticos. “Não é proibido qualquer aumento de preço, mas sim o aumento abusivo, arbitrário, destituído de qualquer fundamento ou razoabilidade.
A diferença das diárias cobradas por um hotel entre a baixa e alta temporada, bem como a concessão de descontos em promoções, a princípio não caracteriza prática abusiva. A redução do preço, nestes casos, é um meio dos estabelecimentos hoteleiros buscarem uma maior ocupação em períodos do ano que são pouco movimentados. No entanto, a lei permite combater eventuais aumentos abusos cuja análise é feita caso a caso. È muito importante que o consumidor fique atento a variação dos preços cobrados pelo hotel de sua preferência e verificando que a diferença é muito grande, faça uma denúncia ao Procon para apurar o caso”, observa Marcucci.
Além disso, o Código de Defesa do Consumidor considera prática abusiva condicionar o fornecimento de serviços a limites quantitativos. Assim, o estabelecimento não pode forçar o consumidor a ficar hospedado um número mínimo de dias. “O hotel pode oferecer pacotes fechados, mas desde que garanta ao consumidor a opção de reservar e pagar apenas as diárias que pretende usufruir, assegurando-lhe o direito de escolha”, salienta o assessor técnico do Procon-SP.
Segundo Marcucci, o Procon-SP na capital realizou 496 atendimentos relacionados a hospedagem em 2011, sendo que 13,1% era em relação a má qualidade de serviços e produto, 21,6% com problemas de cobrança e 20,4% na oferta. “Quando o Procon-SP recebe essas denúncias ou toma conhecimento de uma ilegalidade, é instaurada uma investigação na Diretoria de Fiscalização para apurar o ocorrido. Na maioria das vezes a empresa investigada é notificada para apresentar documentos e prestar esclarecimentos. Ao final deste procedimento, havendo prova da prática de infração às normas de defesa do consumidor, contra a empresa é lavrado um auto de infração e instaurado um processo administrativo. A empresa recebe uma cópia do auto de infração e terá um prazo para apresentar defesa, que depois é examinada pela Assessoria Jurídica do Procon-SP. O processo é encaminhado para julgamento e só nesta decisão é que fica definida a penalidade a ser aplicada, inicialmente uma pena de multa que pode variar entre R$ 432,47 e R$ 6.486.982,22. O valor arbitrado leva em consideração a quantidade de infrações que estão sob julgamento, a gravidade de cada uma delas, o porte econômica e a primariedade da empresa. Desta primeira decisão cabe recurso administrativo. Quando a empresa for reincidente nas infrações de maior gravidade, o Código de Defesa do Consumidor permite, além da multa, a suspensão temporária de sua atividade”, completa o assessor.
Marcucci acrescenta que o consumidor quando se sentir prejudicado com alguma prática de um estabelecimento hoteleiro poderá pedir orientação no Procon-SP por meios dos nossos canais de atendimento, ou formular desde logo a sua denúncia.

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