Segmentação só é possível conhecendo bem o cliente

[Panrotas, 27/09/2017]
A segmentação é um tema bastante presente no mercado corporativo. Cada cliente é diferente e é importante lembrar que similares não são iguais. Por isso, é essencial saber como atendê-los, já que cada conta tem necessidades diversas. Este foi um dos assuntos debatidos na Vila do Saber na 45ª Abav Expo e 48º Encontro Comercial Braztoa.
Apresentado pelo diretor executivo da Abracorp, Gervásio Tanabe, o painel também destacou a importância da customer experience. “Hoje o cliente tem tudo disponível na internet. Estamos trabalhando na sua experiência? Ou estamos atendendo-o de forma passiva? A capacidade de vender qualidade está com a agência e, para isso, é preciso investir no conhecimento”, explica.
Outra questão fundamental é a utilização de uma ferramenta de BI. Ela é altamente necessária para se fazer uma segmentação de negócio. Com ela é possível ter acesso a uma série de informações, checar histórico de viagens e o perfil do cliente.
“Setores como financeiro, farmacêutico e automobilístico, por exemplo, são totalmente diferentes uns dos outros. É preciso entender o perfil de demanda de cada um deles”, diz Tanabe. A TMC precisa saber como agir de maneiras diferentes para melhor atender as contas. Segundo ele, alguns associados da Abracorp já estão segmentados. Nessas agências de viagens corporativas há ilhas que atendem companhias de diferentes setores. Caso algo aconteça no mercado financeiro, ter uma equipe ou profissional focado no segmento ajuda a entender como agir nas viagens dos mesmos.
É também essencial conhecer bem o viajante e não apenas a empresa por qual ele viaja. “Insistimos dentro da Abracorp que precisamos falar com quem viaja, não podemos deixar que a companhia aérea ou o hotel faça essa parte do relacionamento”. Ter um relacionamento com o cliente é a maneira para consolidar a marca.
Com um feedback contínuo, facilitado pelo crescente uso das redes sociais, o relacionamento com o cliente é fundamental. “Olho no olho. Não podemos deixar a máquina vender isso. Se você falhou, o erro é divulgado imediatamente na mídia corporativa. Por isso tem de estar ciente de que uma boa relação é a base de tudo”, afirma Tanabe.
Para finalizar, o diretor executivo da entidade indicou que a TMC questione o orçamento como um todo da empresa e não prometa que reduzirá as despesas dela. “Não adianta achar que será possível controlar os gastos, pois você não saberá quanto vai economizar para o cliente. O que nós temos de oferecer é a otimização das viagens”.