Férias: Anac sugere atenção às novas regras do transporte aéreo
[Jornal de Turismo, 10/07/2017]
Julho costuma ser um mês movimentado nos aeroportos pelo país, já que muitas famílias aproveitam para viajar no período de férias escolares. Para se ter uma ideia, em julho do ano passado, por exemplo, mais de oito milhões de passageiros viajaram em todo o território nacional. Foram mais de 69 mil pousos e decolagens em 108 aeroportos brasileiros. O mês é o segundo maior em movimentação de passageiros nos aeroportos, ficando atrás apenas de dezembro. No transporte internacional, nesse mesmo período do ano passado, quase dois milhões de passageiros foram transportados por empresas brasileiras e estrangeiras em mais de 63 destinos internacionais.
Para curtir uma viagem tranquila e sem imprevistos, a Agência Nacional de Aviação Civil recomenda que os passageiros fiquem atentos às novas normas do transporte aéreo. Aprovadas em dezembro do ano passado, as regras que compõem a resolução nº 400 da Anac — que define os novos direitos e deveres dos passageiros no transporte aéreo — entrou em vigor em 14 de março deste ano, para bilhetes emitidos a partir dessa data. Para que o passageiro possa usufruir de todos os direitos adquiridos por meio da nova norma, confira as principais alterações da resolução.
Oferta de voos
A companhia deverá informar de forma resumida e destacada, antes da compra da passagem, o valor total (preço da passagem mais as taxas) a ser pago em moeda nacional; as regras de cancelamento, alteração e reembolso do contrato com eventuais penalidades; e tempo de escala e conexão e eventual troca de aeroportos
Quebra contratual e multa por cancelamento
É proibida a cobrança de multa superior ao valor da passagem. De acordo com a Anac, a tarifa de embarque e demais taxas aeroportuárias ou internacionais deverão ser integralmente reembolsadas ao passageiro. A empresa deve oferecer opção de passagem com regras flexíveis, garantindo até 95% de reembolso.
Alteração programada pela Transportadora
As alterações programadas deverão ser sempre informadas aos passageiros com antecedência de 72 horas em relação ao horário do voo. Quando a informação for prestada em menos de 72 horas do horário do voo ou a mudança de horário for superior a 30 minutos (voos domésticos) e a uma hora (voos internacionais) em relação ao horário inicialmente contratado e, caso o passageiro não concorde, a empresa aérea deverá oferecer as opções de reacomodação e reembolso integral. Se a empresa aérea não avisar a tempo de evitar que o passageiro compareça ao aeroporto, a empresa deverá ainda prestar assistência material.
Documentos para embarque
Ao se preparar para a viagem, verifique a documentação pessoal necessária inclusive a de acompanhantes, especialmente menores de idade. Em voos internacionais, confira as exigências de vacinas e demais regras para estadia no País também. Se o passageiro for brasileiro, em voos domésticos, este pode apresentar qualquer documento oficial que permita a sua identificação. São aceitas cópias autenticadas dos documentos. Nos voos internacionais para brasileiros, é preciso apresentar passaporte brasileiro válido. No caso de viagens para Argentina, Uruguai, Paraguai, Bolívia, Chile, Peru, Equador, Colômbia e Venezuela, também é aceito como documento de viagem a Carteira de Identidade Civil (RG), emitida pelas Secretarias de Segurança Pública dos Estados ou do Distrito Federal.
Se o passageiro for estrangeiro, em voos domésticos, são necessários Passaporte ou Cédula de Identidade de Estrangeiro – CIE (RNE). São aceitos ainda a Identidade Diplomática ou a Consular ou outro documento legal de viagem segundo o Decreto n°5.978/2006 ou resultado de acordos internacionais firmados pelo Brasil. Nos voos internacionais, é obrigatório o Passaporte ou a Carteira de Identidade Civil (RG) para cidadãos dos países do Mercosul.
Em caso de furto, roubo ou extravio de documento, será aceito o Boletim de Ocorrência para embarque em voos domésticos. No caso de voos internacionais, deve ser retirado outro passaporte. Se a perda se der em território estrangeiro, procure a embaixada do Brasil ou outra representação diplomática brasileira.
Para crianças e adolescentes, em voos domésticos, é aceita a Certidão de Nascimento (original ou cópia autenticada) ou outro documento de identificação válido para crianças de até 12 anos incompletos. Para adolescentes (entre 12 anos completos e 17 anos), valem as mesmas regras que para os demais passageiros: documento de identificação válido em todo o território nacional. Segundo a Resolução nº 400/2016, a Certidão de Nascimento não é válida para o embarque de adolescentes. Para o embarque de crianças também deve ser apresentado documento que comprove a filiação ou parentesco com o responsável, observadas as demais exigências estabelecidas pelo Estatuto da Criança e do Adolescente e pela Vara da Infância e Juventude do local de embarque. No caso de voos internacionais, o documento de identificação é o Passaporte, além do previsto pelo Estatuto da Criança e do Adolescente, pelo Conselho Nacional de Justiça e pelas determinações da Vara da Infância e Juventude do local de embarque. Importante orientações da Polícia Federal – DPF. A carteira de estudante não é um documento de identificação previsto para o embarque.
Em voos domésticos, qualquer adolescente (entre 12 anos completos e 18 anos) pode viajar independentemente de autorização dos responsáveis. Crianças (até 12 anos incompletos) estão sujeitas às exigências legais. Para embarques domésticos e internacionais é importante consultar a empresa aérea com antecedência e verificar o que diz o Estatuto da Criança e do Adolescente, além das exigências da Vara da Infância e da Juventude da localidade de embarque.
Franquia de bagagem
No caso de bagagem despachada, as franquias são liberadas. O passageiro passa a ter liberdade de escolha e mais opções de serviço, conforme sua conveniência e necessidade. A norma não acaba com as franquias de bagagem, mas permitirá que diferentes modelos de negócio (como o das empresas low cost) sejam aplicados no Brasil, no interesse dos passageiros que buscam passagens a menores preços. Para as bagagens de mão, a franquia aumenta de 5kg no máximo para 10kg no mínimo (observados limites da aeronave e a segurança do transporte).
Assistência em atraso e cancelamento de voo
Nos casos de atrasos superiores a quatro horas, cancelamentos ou interrupção de voos e preterição de passageiros, a empresa aérea deverá oferecer ao passageiro as opções de reacomodação, reembolso integral e execução do serviço por outro meio de transporte. A escolha é do passageiro. Além disso, a empresa também deve prestar assistência material, quando cabível. A assistência material é oferecida gratuitamente pela empresa aérea, de acordo com o tempo de espera, contado a partir do momento em que houve o atraso, cancelamento ou preterição de embarque, conforme demonstrado a seguir:
A partir de 1 hora: comunicação (internet, telefone etc).
A partir de 2 horas: alimentação (voucher, refeição, lanche etc).
A partir de 4 horas: hospedagem (somente em caso de pernoite no aeroporto) e transporte de ida e volta. Se você estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para sua residência e desta para o aeroporto.
O direito de assistência material não poderá ser suspenso em caso fortuito ou de força maior, como mau tempo que leve ao fechamento do aeroporto, por exemplo.
Prazo para reembolso
Por solicitação do passageiro, o reembolso ou estorno da passagem deve ocorrer em até sete dias da solicitação. O reembolso também poderá ser feito em créditos para a aquisição de nova passagem aérea, mediante concordância do passageiro.
Extravio, dano e violação de bagagem
Em caso de extravio, o passageiro deve fazer imediatamente o protesto. O prazo para devolução de bagagem extraviada em voo doméstico foi reduzido de 30 para sete dias e, em voos internacionais, será de 21 dias. Caso a empresa aérea não encontre a bagagem no prazo indicado, deverá indenizar o passageiro. No caso de dano ou violação, o passageiro tem até sete dias para fazer o protesto, a contar do recebimento da bagagem. A empresa aérea deve reparar o dano ou substituir a bagagem em até sete dias do protesto. Em caso de violação, deve indenizar o passageiro nos mesmos sete dias.
Caso o passageiro se sinta prejudicado ou tenha seus direitos desrespeitados, deve procurar a empresa aérea contratada para reivindicar seus direitos como consumidor. Se as tentativas de solução do problema pela empresa não apresentarem resultado, o usuário poderá registrar sua reclamação por meio do site. Pela ferramenta, o consumidor pode se comunicar diretamente com as empresas, que têm o compromisso de receber, analisar e responder as reclamações em até 10 dias.