Pesquisa global mostra que consumidor brasileiro é o segundo mais engajado do mundo

[Por Hôtelier News, 09/12/2016]
A Affinion, empresa especializada em engajamento e fidelização de clientes acaba de divulgar a pesquisa O Consumidor Conectado: Compreendendo a Jornada Para o Engajamento, realizada em parceria com a Oxford Brookes University.
Com o objetivo de compreender os fatores racionais e emocionais que influenciam no engajamento de um consumidor com uma marca, o estudo mostra que os brasileiros apresentam alto engajamento, ficando acima da média global. O levantamento ouviu mais de 18 mil consumidores de 12 países para os segmentos de bancos e telecomunicações e de 13 países para o segmento varejista.
O engajamento dos consumidores foi medido por meio do IEC – Índice de Engajamento de Consumidores, nota de 0 a 100 desenvolvida com uma métrica de pesquisa para mostrar o perfil de um consumidor engajado. O IEC foi baseado nas respostas dos entrevistados a uma série de perguntas sobre suas relações com seus bancos, empresas de telecomunicação e varejistas.
O estudo mostra que o relacionamento entre o consumidor e a empresa é uma combinação entre processos racionais e emocionais. A jornada para o engajamento do consumidor começa com uma decisão muito mais pautada por elementos racionais e, à medida que o processo avança rumo ao compromisso e à fidelidade, as emoções desempenham um papel maior, tornando mais difícil para as marcas conquistar o engajamento do consumidor.
Analisando o comportamento de diferentes países, os consumidores da Turquia, Brasil e Estados Unidos se mostraram os mais engajados. Dos países envolvidos na pesquisa, esses foram os únicos a superar consistentemente as métricas globais em todas as indústrias com um IEC de 70 a 72. Já os países escandinavos – Dinamarca, Finlândia e Noruega – mostraram o menor nível de envolvimento, com resultados que variam de 58 a 60. O Brasil atingiu o IEC de 70, significativamente maior do que a média global de 66.
Para Ricardo Cassetari, country head de Revenue Enhancement Solutions da Affinion Brasil, a pesquisa mostra que os consumidores com maiores pontuações de engajamento são mais propensos a ficar com uma marca por mais tempo, gastar mais e recomendar essa marca para a família e amigos. “Influência é essencial para a reputação de uma marca. Por isso, transformar consumidores em influenciadores deve ser o objetivo final de uma empresa. Compreender como impulsionar os resultados de engajamento é crucial para as empresas aumentarem a retenção de clientes e, consequentemente, impulsionar o crescimento de seu negócio”, afirma.