E-commerce: fim de linha para as agências de viagens?

[Por Fábio Steinberg*, Diário do Turismo, 22/11/2015]
Cada dia menos brasileiros fazem compras em estabelecimentos físicos. Os lojistas se perguntam: onde foi parar o consumidor? Não dá para colocar a culpa toda na atual crise econômica, pois o fenômeno é internacional. A resposta está muito mais próxima do interesse crescente do freguês utilizar o comércio eletrônico, diante das facilidades da modalidade online em relação às lojas de tijolo e cimento.
Esta tendência acaba de ser bem captada em pesquisa internacional do Ipsos em 29 mercados, sob encomenda do Paypal. O estudo estima que o e-commerce brasileiro deve dobrar em três anos para quase R$ 200 bilhões. Em 2016, as compras online serão lideradas pela área de saúde e beleza, empatada com gêneros alimentícios, e deve crescer 31%. Será seguida de perto por artigos domésticos e atividades de lazer, com expansão prevista de 27%.
O mesmo trabalho sinaliza mudanças importantes no comércio eletrônico de Viagens e Transportes (traslados, hotéis, passagens aéreas, trem, ônibus, city tour). Hoje o gasto médio nesta categoria já alcança quase R$ 2 mil, e deve se ampliar no futuro. Com um aumento projetado de 21%, será maior até mesmo do previsto para itens tradicionais do comércio eletrônico, como entretenimento e eletrônicos.
Entre os brasileiros pesquisados 67% fizeram compras online em 2015. Destes, 51% compraram apenas no mercado doméstico, 45% o fizeram tanto no mercado doméstico como no exterior, e apenas 4% exclusivamente em sites fora do país. Mas há um detalhe importante. Embora o percentual de compras em sites internacionais envolva menos consumidores, os gastos são proporcionalmente bem maiores que os domésticos. No que se refere ao turismo, nada desprezíveis 24% dos pesquisados afirmam que já utilizaram sites estrangeiros em negócios com agências, companhias aéreas e hotéis.
A revolução de hábitos de compras online internacionais está se consolidando cada vez mais. Os consumidores brasileiros já entenderam que não existem mais barreiras de distância que os impeçam de adquirir bens e serviços que ofereçam maiores vantagens. Para 42%, não importa se o lojista online está aqui ou no exterior, assim como 55% não se incomodam para onde os itens serão enviados, desde que o preço seja bom. A pesquisa aponta também que por questões de segurança, 65% preferem lidar com lojas globais de grande porte, como a Amazon. Nem as barreiras de idioma são um empecilho: 47% já fizeram compras em sites internacionais que não falam português.
No frigir dos ovos, o que pesa mesmo na decisão da compra no Brasil ou exterior são fatores como preços melhores, segurança no pagamento, qualidade do produto, confiabilidade na loja, acesso a itens indisponíveis no país, e bom atendimento ao cliente, entre outros.
Há uma mensagem urgente desta pesquisa para o comerciante, em especial para quem faz parte da cadeia econômica de viagens e turismo. Cada vez menos pesam as barreiras geográficas que impedem o consumidor de adquirir o que deseja (ou é oferecido), tanto no Brasil como exterior. A concorrência agora deixou de ser apenas local. Não basta mais só contar com a conveniência da localização próxima do cliente ou a simpatia do varejista. Agora a decisão do comprador leva em conta uma combinação de diversos fatores – que começa pelo preço e termina na qualidade do serviço prestado ao cliente.
*Fábio Steinberg é jornalista e administrador, trabalhou 18 anos na IBM e também foi executivo em comunicação na AT&T, Hill & Knowlton e Rede Globo. De 2000 a 2013 atuou como consultor em comunicação empresarial. Atualmente, escreve sobre turismo, viagens, negócios, tecnologias e mobilidade. É autor dos livros Ficções Reais (sobre o mundo corporativo), Viagens de Negócios e O Maestro (biografia).