Cases do Programa de Qualidade ABEOC Brasil: Tambaqui de Banda

No mercado alimentício de Manaus há apenas três anos, o Tambaqui de Banda contabiliza progressos em tempo recorde. O negócio, que surgiu em 2011 com a pretensão de oferecer o serviço de delivery a partir de uma pequena sede em Manaus, teve que aumentar o tamanho da estrutura do restaurante em quase seis vezes para atender a enorme demanda. Turistas e moradores procuram pelo bem-sucedido carro-chefe do estabelecimento: o peixe tambaqui servido assado na brasa, prato mais consumido no estado do Amazonas. Com a participação da empresa no Programa de Qualidade ABEOC Brasil, em parceria com o Sebrae, além da ampliação, também foi inaugurado um segundo restaurante, no centro histórico da cidade, o que resultou no aumento de 60% no faturamento.
Atualmente, mais de 12 mil pessoas são atendidas por mês nas duas sedes do Tambaqui de Banda, que serve oito toneladas de peixe mensalmente, número que reflete o sucesso da receita e a excelência do atendimento. A empresa também é referência em prestação de serviço alimentício para eventos, nos quais são disponibilizados os principais pratos do restaurante e os peixes são assados na hora por um profissional especializado.

Equipe Tambaqui de Banda

“A abertura do novo restaurante fez parte da nossa estratégia para a Copa do Mundo 2014. Precisávamos atingir o público que visita o principal ponto turístico do estado, o Teatro Amazonas. A ABEOC Brasil contribuiu bastante para a construção desta nova unidade, por meio das consultorias com seus profissionais”, esclarece a diretora geral Elisangela Valle.
Durante o processo de ascensão, o empreendimento participou também do programa Sebrae Mais, o que conferiu destaque ao negócio em gestão de marketing. Exemplo disso é a engenharia de cardápio que concedeu ao restaurante referência em criatividade e estratégia pelo Sebrae/AM. “Nosso maior marqueteiro é o cliente. Vemos isto pelas pesquisas internas que apontam que 97% dos clientes vêm por indicação. O primeiro medidor que temos é a pesquisa de satisfação que o cliente preenche para concorrer ao nosso principal prato”, explica o proprietário Mário Valle.
Outro ponto forte do Tambaqui de Banda é o ambiente do restaurante: amplo, climatizado e muito bem estruturado para receber os clientes. Por meio da participação no Programa de Qualidade foi possível promover melhorias pontuais que coroaram a primazia do lugar. Os restaurantes receberam sonorização de ambiente, papel de parede intimista, quadros de pontos turísticos da cidade, piso com aspecto antigo e luminárias rústicas para caracterizar o clima do lugar. As redes sociais estão sendo mais bem aproveitadas para divulgação e a parceria com um site de vendas impulsionou as saídas por delivery.
Para aproximar e integrar os 108 colaboradores, foram realizadas pesquisas de clima com a equipe e diversas novas práticas surgiram a partir de então. Projetos e ações sugeridas pelos próprios funcionários serão implementadas daqui pra frente: sistemas de avaliação de desempenho; painel de gestão de qualidade, com os resultados das pesquisas de satisfação com o cliente; cartões holofote para elogios do superior imediato; retorno da publicação mensal do jornal interno; integração assistida pelos próprios colegas para os recém-contratados; comemorações conjuntas para os aniversariantes do mês; entre outras medidas.
“Reuniões são frequentes entre a equipe, não apenas quando surgem problemas. Os encontros são mensais. Todos os funcionários conhecem nosso organograma, missão, visão, valores e política de qualidade”, pontua a diretora geral.
Também foram desenvolvidos checklists práticos para as atividades, o que orienta os colaboradores e coordena o cumprimento do trabalho diário. A empresa aplica três tipos de planilhas de controle: registros de cancelamentos, pesquisa de satisfação e verificação de perdas na cozinha. As planilhas são analisadas diariamente e os clientes são contatados por email ou telefone quando há crítica ou sugestão pertinente. Os resultados são tabulados mensalmente e o resultado é apresentado no Painel do Sistema de Gestão da Qualidade para acompanhamento da equipe. Como incentivo, os funcionários recebem comissão referente às vendas e futuramente todos serão premiados por critérios de avaliação individual, como pontualidade, assiduidade, produtividade, entre outros aspectos.
O Tambaqui de Banda já recebeu diversos títulos e premiações. Em 2013, alcançou o 1º lugar estadual no Prêmio de Competitividade para as Micro e Pequenas Empresas – MPE Brasil; também ganhou o certificado de excelência TripAdvisor; destaque e reconhecimento em eventos da Abrasel – Associação Brasileira de Bares de Restaurantes –; além de evidência em diversos concursos gastronômicos.
Entre as parcerias firmadas, a empresa é associada à Abrasel, possui bom relacionamento com outros restaurantes e ainda conta com a divulgação de bandas nacionais e internacionais que se apresentam em eventos na cidade. Artistas plásticos locais também podem expor suas obras nas unidades Tambaqui de Banda como promoção de intercâmbio cultural.
Dentre as conquistas sustentáveis, o restaurante é o primeiro de Manaus com bicicletário; não vende bebidas em latas ou plástico, apenas em vidro; o óleo de cozinha é entregue à uma empresa especializada em reciclagem; e os resíduos orgânicos são pesados diariamente para controle e contenção de desperdícios.

Programa de Qualidade ABEOC BRASIL e SEBRAE

A Tambaqui de Banda é uma das mais de duzentas empresas que participam do Programa de Qualidade ABEOC Brasil – Qualificação em Gestão e Certificação de Empresas de Eventos, uma parceria com o SEBRAE nacional e apoio da Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC) e da Federação Brasileira de Hospedagem e Alimentação (FBHA). O Programa oferece uma série estruturada de oficinas e palestras de capacitação, além de consultoria direta para aprimoramento da gestão. O lançamento nacional foi realizado em março de 2013. Após o módulo de capacitação, o Programa também prevê a certificação através do Selo de Qualidade ABEOC Brasil, a partir de agosto de 2014, com auditorias da ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas).
Este case faz parte da série “Cases de Qualidade” que está apresentando exemplos de melhorias e avanços obtidos por algumas das 243 empresas de 12 Estados que participam do Programa de Qualidade ABEOC Brasil em parceria com o SEBRAE.