Qualidade dos serviços em debate

A prestação de serviços está entre um dos grandes hiatos que o País precisa trabalhar para crescer, principalmente no segmento de Turismo, em grande parte baseado em serviços. Para debater a complexidade da dinâmica dos serviços, diante de um mercado globalizado e com a proximidade dos grandes eventos, o Conselho de Turismo da Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC) recebeu, em 26 de março, o consultor em turismo, professor da FGV e diretor-presidente da empresa Planet Work, Maurício Werner.
De acordo com a presidente da ABEOC Brasil e vice-presidente do Conselho de Turismo da CNC, Anita Pires, o tema abordado é de muita relevância e remete à importância da capacitação, uma prioridade para ABEOC Brasil. “Por isso desenvolvemos o Programa de Qualidade ABEOC Brasil em parceria com o Sebrae, que está capacitando mais de 200 empresas de eventos do país. Entendemos que a qualificação é fundamental se o país quiser ser um destino forte no turismo de negócios e lazer”, afirma Anita. Também estavam presentes na reunião a presidente da ABEOC Brasil – Rio de Janeiro, Rosana  Bety, e a diretora executiva da ABEOC Brasil, Ariane Angioletti.

Para Werner, “tudo é serviço”, do momento em que a pessoa acorda e acende a luz, já está consumindo um serviço, o que se repete em todas as horas do seu dia, e a fronteira entre bens e serviços é cada vez mais difícil de estabelecer. “Porque quem vende produtos, vende de forma agregada os serviços. Hoje as sociedades mais desenvolvidas são baseadas em economia de serviços”, defende o consultor.
Werner enumerou as características que influenciam na oferta de serviços, e que precisam ser compreendidas pelas empresas e prestadores de serviços, como a intangibilidade, já que “o serviço é abstrato”, diferente de um produto; a simultaneidade, “o serviço é consumido ao mesmo tempo que é produzido”; a perecibilidade, como a diária de um hotel, que se não for utilizada se perde; e ainda a dificuldade de precificação ou de padronização, pois os serviços envolvem pessoas e não produtos. “Falamos de pessoas, que são diferentes uma das outras, e até a mesma pessoa funciona diferente pela manhã, ou à noite, após um dia de trabalho”, lembra Werner.
Gestão de serviços é uma guerra de percepção
Werner afirma que não são todas as empresas que ofertam serviços de baixa qualidade, e é importante saber o que os empreendimentos de sucesso fazem e qual é o seu diferencial. Ele aponta que o turismo, por exemplo, é um segmento que está órfão de inovações. “Vejo a necessidade de inteligência competitiva, porque temos pouquíssima inovação nos últimos cinquenta anos”, afirma o consultor. Ele cita exemplo de aplicativos de telefones que são tradutores, e que podem ser utilizados pelo setor.
Num mundo em que a competição vem de todos os lados, é essencial investir no treinamento de colaboradores, na gestão dos processos e em tecnologia. Werner conta que alguns empresários insistem em dizer que treinamentos são caros, e rebate: “experimente o custo da ignorância”. O consultor explica que os clientes querem ir além do atendimento básico, e que vender serviços também é vender credibilidade. A empresa não pode esquecer o cliente: tem atendimento, tem venda e tem a pós-venda, e por isso é importante fidelizar, tratar de forma diferenciada. “Estamos aqui para atender suas necessidades, entender seus desejos e fazê-lo feliz”, resume Werner sobre o que se espera dos serviços.
Para Werner, já não há desculpas para os gestores. “Quando a gente vê uma equipe destreinada, desqualificada, isso é a ponta, porque o que a gente vê é uma gestão sem qualidade, uma liderança sem competência e míope”. E finaliza: “quem trabalha mal para sua empresa, trabalha excepcionalmente bem para a concorrência”.
Durante a reunião foi entregue aos integrantes o Relatório de Atividades de 2013, com ações do Conselho de Turismo, da Câmara Empresarial de Turismo (CET) e da Assessoria de Turismo e Hospitalidade (Astur) da CNC.

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