[Artigo de Mário Cezar Nogales, Consultor especialista em hotelaria – Revista Hotéis, 12/09/2013]
Na hotelaria estamos vivenciando uma época em que podemos chamar de “vacas gordas”, afinal de contas não há hotéis nos quatro cantos do país que posam reclamar de suas taxas de ocupação.
Aprendemos a duras penas, que devemos sempre estar atentos com os dados estatísticos, índice de eficiência (como RevPAR), índices de retorno a tal ponto que as noticias que vemos sempre nos levam para este lado da hotelaria o que nos motiva a melhorar a hospedagem e a hospitalidade com produtos de qualidade, colaboradores prestativos e treinados e alta tecnologia.
Contudo, deixamos de lado o que é mais valioso na hotelaria que é a satisfação de nossos hóspedes uma vez que há pouquíssimas ou nenhuma noticia a respeito, apenas temos as avaliações dos hóspedes pelo tripadvisor ou alguma que outra On line Travel Agencie (OTA) apontando alguns índices e as informações que recebemos ainda demonstram que estes estão em queda.
Os hotéis mais atentos a esta questão tem seus formulários de avaliação de hóspedes, contudo, o grande problema sempre é fazer com que o hóspede queira deixar a sua opinião a respeito em um formulário, mesmo que seja este um questionário realizado pela internet.
Há várias ferramentas de análise da qualidade na hospedagem e na satisfação dos hóspedes, uma delas, muito eficiente e eficaz, é o chamado hóspede oculto. Este serviço é realizado constantemente nas grandes redes, afinal de contas, o hóspede oculto nada mais é do que um especialista em hotelaria que se hospeda como um hóspede comum e que realiza uma analise profissional e mais apurada dos serviços existentes com a vantagem de estar incógnito na unidade avaliada para que a experiencia obtida seja a mais natural possível.
Este serviço, contudo, não é visto com bons olhos pela grande maioria do mercado hoteleiro (excetuando-se as redes), justamente porque os preços praticados não são nada convidativos e ainda ha o pré-conceito de que a pessoa que fará a analise estará ganhando uma hospedagem grátis e receberá uma remuneração para isto, ora, eu pensaria da mesma forma se não tivesse o conhecimento que tenho da importância de uma avaliação honesta sobre o hotel que administro, e afinal de contas, ninguém gosta de ser avaliado (nem mesmo na escola), porque justamente esta ação pode mostrar aqueles defeitos que acreditamos que não os temos.
Fazer esta analise não é nada fácil, uma vez que não é uma hospedagem de fato, o analista que realiza o serviço oculto deve estar atento a todos os detalhes do hotel, seja em relação aos equipamentos existentes, seja em relação aos serviços e produtos oferecidos sem que seja uma “caça as bruxas” e ainda não pode demonstrar que está realizando uma analise minuciosa, ele deve passar despercebido desde o momento de sua reserva, até a sua finalização no check-out.
Para que possamos depender de nossos hóspedes para este tipo de avaliação, necessitamos ter aquele hóspede habitual que sempre está reclamando, afinal de contas, o hóspede que reclama diretamente no hotel e ainda volta quer que seus serviços melhorem, pois sabe que o hotel em que está hospedado tem a qualidade que ele deseja e necessita apenas alguns ajustes, porém, quantos hóspedes de fato existem nos dias de hoje que façam exatamente isto? A resposta é: quase nenhum.
Por este motivo e com o intuito de melhorar a qualidade na experiencia em se hospedar nos hotéis pelo Brasil, a SN Hotelaria em conjunto com a Águia Consultoria (ambas as empresas de consultoria especializada em hotelaria) se colocam a disposição para realizar a analise de Hóspede Oculto em forma de cortesia a todos os leitores da Revista Hotéis para qualquer meio de hospedagem no período de outubro de 2013 até maio de 2014, os hotéis participantes receberão uma analise detalhada da qualidade dos serviços que estão prestando e ainda estarão ajudando no desenvolvimento de um relatório de qualidade na hospedagem nos hotéis. Todas as informações terão tratamento sigiloso e nenhum hotel será colocado na mídia por ser excelente ou por estar necessitando de ajustes, afinal de contas a avaliação é algo pessoal e exclusiva do hotel que participar, contudo estaremos desenvolvendo uma estatística sobre a qualidade nos serviços hoteleiros o que poderá ajudar em muito na qualidade e cuidado com a experiencia que o hóspede deseja. Para receber a sua cortesia e participar basta acessar a página www.snhotelaria.com.br para saber mais detalhes.