[Por Hôtelier News, 16/07/2012]
Uma recente pesquisa divulgada pelo Sebrae e pela CNTur apontou alguns dados sobre o perfil do turista brasileiro e sua relação com o mercado. Entre as conclusões mostradas pelo estudo, uma quase óbvia se destaca: o fato dos viajantes estarem ficando mais exigentes.
A justificativa, segundo o documento, é de que os brasileiros estão viajando mais e, assim, têm mais repertório para saber o que esperar de uma boa viagem. E o atendimento é parte intrínseca destas exigências. Os entrevistados foram divididos em classes e idade média e, no entanto, a reclamação em relação ao serviço é comum a todos estes segmentos.
O Sebrae relata que os viajantes que foram, de alguma maneira, mal atendidos durante seu passeio ou mesmo viagem de negócios, expressam sua grande frustração, mesmo que os produtos turísticos sejam de boa qualidade.
A falta de informação – seja em relação ao destino, para os turistas de lazer, seja em relação ao entorno do próprio meio de hospedagem, para quem viaja a negócios – também é um problema. E não só isso: é apontada como algo intolerável.
Dentro do segmento de turismo – uma área em crescimento de tamanho e importância dentro do cenário econômico nacional – os levantamentos e pesquisas mostram-se sempre relevantes. Isso porque, com este panorama em mãos, vale questionar-se o que está sendo feito para atender estas exigências, para agradar o turista nacional, cada vez mais valorizado.
Entre os hotéis, é discurso recorrente afirmar que “a excelência do serviço é o nosso diferencial”. Bastar-se com a filosofia do bom atendimento como diferencial é deixar de enxergar este novo brasileiro. A premissa básica de todos os meios de hospedagem e a própria etimologia da palavra “hospitalidade” remete ao tratamento gentil.
A qualidade do serviço é, portanto, obrigatória nos bons hotéis. Da pousada familiar ao luxuoso cinco estrelas de Copacabana, o bem receber deve ser praticado sempre. O hóspede está atento a isso, está exigindo isso.
O fornecimento de informações sobre o destino turístico e o entorno do empreendimento também fazem parte deste “atendimento básico”. Seja por meio de um concierge, profissional que tem exatamente esta função, ou pelas dicas simpáticas na própria recepção, divulgar os atrativos do destino onde o hotel está inserido é essencial.
Ao que parece, ainda há um longo caminho a se percorrer na hospitalidade básica. O diferencial é ir além deste caminho, é o que aquele meio de hospedagem pode fazer por seu hóspede além de recebê-lo com excelência.
Uma das formas para prover a boa hospitalidade é oferecer às equipes a capacitação constante, o bom tratamento para eles, incluindo aí uma preocupação social, pois não se pode exigir de um funcionário o bom tratamento a um cliente se ele mesmo não goza desse preâmbulo em seu âmbito laboral. A hospitalidade tem que vir de cima, assim como o exemplo da boa conduta. Não é por coincidência que Hoteleiro começa com “H” de Hospitalidade.