Atendimento caloroso faz a diferença

[Artigo de Mário Cesar Nogales*, Revista Hotéis, 18/10/2011]
Eu simplesmente adoro viajar, e como profissional viajo bastante, porém em muitos lugares o atendimento parece ser tão gelado que me dá arrepios. Seja ele onde for, desde comprar um chiclete a uma passagem aérea sempre imagino que terei aquele atendimento caloroso, mas não é sempre assim, diria eu que dois entre 10 prestadores de serviços realmente parecem estar motivados e te dão aquele caloroso: “Boa Viagem” ou “tenha um bom dia”.
Na maioria das vezes você pode perceber se o colaborador que te atende está motivado na hora de fazer o troco, sim, naquela hora que ele te pergunta: “você teria trocado” e quando você responde que não é um Deus nos acuda.
Muitas vezes se percebe a desmotivação do colaborador nos hotéis pela arrumação do quarto, porém o mais óbvio está quando você chega na recepção na troca de turno, principalmente na troca de turno, enquanto o recepcionista que chega está lendo ou preenchendo alguns formulários ou que está saindo nem quer chegar perto do hospede (vai que ele quer alguma coisa).
Fica evidente que as dificuldades envolvidas em motivar sua equipe e as questões individuais de cada um, não são exclusivas de um ou outro setor, e nunca desaparecem totalmente, porque as pessoas podem sempre ter uma recaída em termos de motivação. É certo que o recrutamento e selecção sempre foi uma questão crucial para garantir contratação de colaboradores potencialmente inspirados, mas existem princípios comuns a todos que se aplicam para trazer o melhor de cada um na questão motivacional.
A primeira é o de reconhecer que treinamentos motivacionais não vai motivar todos os colaboradores de sua equipe , o tempo todo, isto parece ser óbvio, porém muitos executivos não parece enxergar isso, e sempre que chego em uma unidade hoteleira a primeira questão que me fazem é: “como posso motivar minha equipe” como se houvesse alguma varinha mágica ou até mesmo uma pílula motivacional, aqui vão algumas dicas:
– Todos seus colaboradores são humanos, e por tal, cada u tem um fator motivacional diferente um do outro, porém existem fatores motivacionais em comum
– As pessoas são efetivamente mais motivadas pelos lideres que as lideram, principalmente quando a comunicação é aberta e participativa, quando os colaboradores participam das decisões e são reconhecidas por tal.
Motivar a sua equipe precisa, a principio, fazer o desafio em duas frentes, a primeira é o de criar um ambiente que contenha grande parte dos princípios motivadores comuns entre todos, a segunda é o de conhecer a cada um deles de forma individual e encontrar os princípios motivacionais de cada um individualmente.
Logicamente que existem profissionais especializados nestas tarefas, assim como varias teorias a respeito disso, mas tente evitar todas elas, mesmo este pequeno artigo sobre o tema, a ideia é de que o líder ou você mesmo (leitor), tenha enraizada estas teorias e ideias e de que quando faça a aplicação das mesmas fique evidente que é algo que vem de seu interno e não de forma mecânica, vamos analisar algumas delas.
Quando você questiona os colaboradores o que os motiva, a resposta ganhadora sempre será dinheiro, me dê mais dinheiros que estarei mais motivado, o famoso “Faz-me rir”, mas como sempre estudado, por vários teóricos e psicólogos, dinheiro é um fator de higiene (veja os fatores de motivação e a pirâmide de Hezberg), além do mais dinheiro na atualidade é um fator de infelicidade. Não me entenda mal, dinheiro é crucial nos relacionamento de emprego, pois a maioria não se levanta pela manhã apenas pelo prazer do trabalho, de fato amamos a cama e preferimos ficar nela, mas a necessidade do dinheiro nos faz levantar, logo o dinheiro é bastante importante, mas como fator motivacional, o máximo que você pode ter neste quesito é um curtíssimo tempo de vida motivacional, em breve já não fará a diferença.
Veja o exemplo, se você tiver a possibilidade de dar uma grande aumento no próximo pagamento, você acha que eles ficarão felizes? Claro que ficarão, você está certíssimo, mas estarão mais motivados? talvez, e por um curto espaço de tempo. Em algumas semanas eles já terão assimilado o aumento de salário e incorporado no seu dia-a-dia, e como qualquer um, já estarão esperando ou até mesmo prevendo um novo aumento. Para usar o dinheiro como fator motivacional, deve-se ter a capacidade de aumentos constantes o que tornaria impossível a pratica de qualquer negocio por um longo período.
As pessoas também dão importância ao dinheiro quando pensam em suas carreiras e promoções, muitos deles chegam até trocar de empresas por um gordo hollerite no final do mês, porém pesquisas demonstraram que se eles não estiverem motivados na outra posição ou empresa, na verdade o fator dinheiro acaba se tornando um desmotivador. e isso é ruim para as empresas pois, afinal de contas, estão pagando mais para um colaborador e não estão tendo o retorno como gostariam de ter.
O importante a ser memorizado sobre dinheiro é de que ele é o meio pelo qual se conseguem colaboradores e o porque trabalhamos, mas não é um fator motivacional para longas jornadas, a não ser de que sejam aplicadas a bónus ou pagamentos extras relacionadas a performance coletivas e individuais, e mesmo assim, haverão aqueles que sentirão que trabalham mais pelo objetivo a ser alcançado e aqueles que percebem outros que trabalham menos pelo mesmos objetivos, logo, dinheiro sozinho não é suficiente, e se este é o único fator motivacional que você tem, pode esquecer, porque dinheiro é uma das coisas que temos muito pouco controle, pois o que pode parecer muito para um, parece pouco para outro e não há meios de contentamento.
Bom, pelo menos há pessoas que pesquisam suficiente para isto e para melhor desenvolver os fatores motivacionais, assim como a SN Hotelaria, e isto vem demonstrando percepções de quais são os motivadores reais em comum a todas as pessoas, e por mais incrivel que pareça um dos melhores motivadores é o relacionamento entre as pessoas, outro motivador importante é o líder que eles tem, pois foca a equipe em prazos e resultados a serem obtidos, assim como os mantém sempre valorizados. Isto incluem:
· Comunicação honesta e constante
· Envolvimento da equipe nas decisões
· Feedback positivo quando atingem ou superam objetivos
· E, de fato, mantê-los na linha quando não se comportam
Em excelente líder é aquele que cria um ambiente de trabalho que contenha a maioria possível dos motivadores em comum a todos, e a consequência disso é de que as pessoas se sentem respeitadas e valorizadas, e é isto que motivam as pessoas quando se pensa em longos períodos.
*Mário Cezar Nogales é Consultor Hoteleiro desde 2003

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